“携手共夕阳，孤居不孤单”高龄独居老人困境帮扶个案
单位 | 信阳市祥和社会工作服务中心、潢川县白店乡社工站
一、服务对象背景介绍
（一）服务对象介绍
曾奶奶（化名），酒店保洁13825404095女，94岁，居住在B村，是B村一名高龄低保老人，由于是高龄老人，服务对象身体各项机能也都出现了问题，因此对自己的身体状况很是焦虑；因为老伴去世多年，儿子和女儿也都离开自己住在楼房，服务对象自己一人独居，时常会感到孤独。
（二）服务对象家庭环境介绍
社会工作者通过第一次的入户探访发现，服务对象自己独居在一间不足10平米的低矮房间里，里面包括了服务对象睡觉和吃饭的地方，非常的狭窄和破旧。
服务对象的丈夫已经去世多年，如今一个儿子和一个女儿，也都有了各自的大家庭，儿子租住住在县城的楼房，如果让服务对象跟他们一起住上下楼梯不方便，所以服务对象自己住在老房子。
已经94岁的高龄在自己腿脚不方便的情况下，要自己做饭、洗衣服，自己照顾自己，这是非常值得社工佩服的。
通过前期入户探访了解到这位老奶奶主要靠社保、每个月的高龄补贴和子女逢年过节的贴补作为主要经济来源。
（三）个案来源
2022年12月底，社会工作者在进行入户探访的时候接触到服务对象，通过聊天沟通，服务对象非常激动，一直在感谢社会工作者能够来看她，关心她，拉着社会工作者聊了好长时间，并希望社会工作者能够帮助她。
因此，经过详细的面谈，社会工作者决定为其开展个案服务。
二、个案分析预估
（一）问题分析
1、生理方面
服务对象由于是94岁高龄老人，听力不是很好，需要很大的声音或者贴在耳朵旁边才能听见；眼睛也花了，看东西也不是很清楚；同时老人腿脚不便，出行只能靠电动椅才能行走，平时在家会拄着拐杖走动。
服务对象总是感觉身体各项机能在下降，导致不愿意出去交流。
2、心理方面
服务对象由于身体原因，不方便行走，平时靠拐杖辅助才能缓慢行走，子女都是住的楼房，自己不愿意跟他们一起住，自己住在狭小的房间里，大多数时间只有一个人呆在房间里，内心比较孤独，很悲观。
身体的疼痛加上内心的孤独，情绪悲观。
3、家庭方面
服务对象老伴去世多年，儿女各自有了自己的大家庭需要照顾，没有办法和服务对象一起生活，因此服务对象日常没有家庭成员陪伴，内心十分孤独。
4、人际交往方面
服务对象独居的地方只有她一家，周围都没有其他人居住，没有邻居，导致服务对象没有与人聊天的机会；
服务对象早年还是比较喜欢外出打牌的，喜欢和别人聊天唠家常，但是由于年龄增大，听力下降，眼睛也看不清楚了，腿脚也不方便，所以也不外出打牌了，只有偶尔逢集的时候会通过电动轮椅去街上买点菜，见见人，聊聊天，这是服务对象仅有的与外界联系的机会。
5、居住环境方面
服务对象独居的地方只有她一家，房屋周围种植了很多的树，房间也很凌乱，衣服都堆在床上、椅子上；床头的墙壁有很大一块已经掉落，不定时会有灰和沙子掉落在桌子上；同时插座随意放在床头的桌子上面，旁边还放着蚊香盘，有很大的安全隐患。
（二）需求分析
社会工作者在观察、走访服务对象及上门了解基本情况，了解服务对象的需求，通过多种方式进行需求评估，并总结归纳服务对象需求：
1、心理疏导的需求
由于儿女长时间没有在身边陪伴，又加上本身身体原因，人际交往障碍表现明显，缺乏与人的有效沟通；因此社会工作者应该为服务对象提供情感支持，运用同理心，重塑良好的亲子关系和邻里关系。
社会工作者应该鼓励服务对象主动建立社会支持网络，面对孤独问题，积极倾听、鼓励和支持，通过专业服务帮助服务对象缓解悲观和不良情绪，树立健康心态，积极面对生活，一起携手并进，共创美好生活的态度！
2、基本生活保障需求
社会工作者运用机构内部资源帮助改善服务对象生活质量。
3、居家安全需求
社会工作者利用社会资源改善服务对象的居住环境，同时解决服务对象居家安全隐患；与服务对象一起携手保持整洁、安全的生活环境，共创美好的家园！
4、生理需求
社会工作者探索“医生+社工”的新型模式，让医疗资源走进服务对象，缓解服务对象身体病因焦虑，让服务对象不再困惑于身体问题，勇于走出去与外界进行交流。
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三、社工介入过程
（一）个案目标
1、为服务对象提供基本生活辅助，同时通过上门服务和陪伴提高服务对象生活自信心，消除不安和悲观情绪，对服务对象进行情绪疏导，促进心理健康。
2、为服务对象提供最基本的生活保障物资。
3、为服务对象改善居住环境和居住安全，打造干净整洁舒适的休息环境。
4、为服务对象链接医疗资源进行入户体检身体，了解服务对象的真实身体状况。
（二）服务计划及策略
在制定了具体的目标后，社会工作者与服务对象反复进行沟通和协商，制定了以下的服务计划和策略，主要分为4步：
第一步，运用心理社会治疗模式，通过深入个体内心，了解其感受、想法和需要。改善家庭的沟通方式，增强家庭的感情和心理保障功能及照顾技巧。
通过与服务对象的女儿、儿子沟通，通过亲情温暖的方式对服务对象开展关怀和情感慰藉，让儿子、女儿多与服务对象通过视频、电话等社交方式多沟通、多陪伴，使服务对象不再有负面情绪，能够积极乐观的面对生活。
第二步，调动资源，改善服务对象生活质量。策略是社会工作者通过与机构申请一定的物资缓解服务对象的生活质量。
第三步，链接社会资源并整合资源，为老人整修破裂的墙壁，同时社会工作者自身为服务对象整理居住卫生环境。
同时将服务对象的插座重新进行整理，将蚊香盘重新换一个位置，并叮嘱服务对象一定要注意用电安全。
第四步，链接医疗资源资源，社会工作者通过对国家老年人免费体检福利政策的了解，链接医生上门为服务对象进行最基本的身体检测。
四、服务计划实施过程
（一）第一阶段：社会工作者开始与服务对象建立专业关系
主要内容：通过前期探访收集服务对象信息资料，了解服务对象基本情况，进行初步评估，制定合适的服务方案，与服务对象建立良好的专业关系。
首先，社工在接案后，向服务对象的家人、朋友、邻居及村干部收集其相关的资料，对服务对象生活状况、生理状况、心理状况等做出基本的判断；其次，社工通过入户走访服务对象，通给服务对象做心理准备的时间，在征得其同意后，预约下一次面谈时间。
最后，社工按照约定时间上门探访，在面谈过程中，通过运用倾听、共情、尊重、同理心、摘要、聚焦等工作技巧为其提供情感支撑，逐步取得服务对象的信任，建立良好的专业关系。
（二）第二阶段：帮助服务对象建立生活自信，疏导服务对象的消极生活情绪
主要内容：在本阶段的工作当中，社工在与服务对象建立专业关系的基础之上，开始有意识地引导服务对象倾诉心声，进行情绪疏导，加深咨询关系。
在面谈过程中，社工运用探讨、描述的专业技巧，与服务对象就目前的情况展开讨论，帮助服务对象宣泄不良情绪，减轻心理压力，促进心理健康。
通过前期入户探访上门看望聊天，与服务对象谈心，引导服务对象表达自己的内心，与服务对象的儿子、女儿沟通，让他们经常能够与服务对象通过打电话与服务对象多沟通，社会工作者与家庭成员一起，对服务对象进行支持和肯定，引导服务对象建立生活自信，更加积极的面对未来的生活。
（三）第三阶段：整合资源打造“义工+社工”的模式，帮助服务对象改善家居卫生安全环境
主要内容：在本阶段的工作中，社工主要是寻找水泥工为案主修补破烂的墙壁，为避免大块的墙壁掉落导致房间脏乱；
服务对象的衣物都堆落在床上和椅子上，因此驻站社工会为案主整理床铺和卫生环境，营造干净整洁舒适的休息环境，并嘱咐老人将换洗的衣物整理好放在柜子里；
最后将案主的房屋用电进行检查，将安全隐患进行排除，并嘱咐案主要注意安全用电。
（四）第四阶段：运用“医生+社工”的工作模式，缓解服务对象的身体焦虑
本阶段的主要工作任务社会工作者是带领服务对象参加国家年费老年人体检，由于服务最想是94岁的高龄，腿脚不方便，不能长时间站立和走路；
因此社会工作者会链接医生上门为服务对象进行检查身体，社会工作者会在后期将医院反馈的体检报告送到服务对象手中，同时将老人的身体状况反馈给子女，并嘱咐子女每年带服务对象进行体检。
后续社会工作者会链接家庭签约医生为服务对象每个季度进行随访，每年进行一次体检。
（五）第五阶段：正式结案，处理好与服务对象的离别情绪，同时做好回访计划
在服务实施最后阶段，社会工作者与服务对象一起回顾生活中的改变以及成果，在结案前服务对象能够主动走出去，去和亲人、邻里有效的聊天、沟通，通过儿女反应服务对象变的开朗、爱笑了；家里再也没有小飞虫了；生活在社会工作者和服务对象的一起努力之下在一步步往好的方向发展。
在最后的服务结束时要处理好服务对象的离别情绪，避免产生不必要的矛盾。
综上所述，经过社会工作者在对服务对象进行回访评估时，个案服务目标已达成且服务对象各方面表现很稳定，但仍然需要服务对象的子女给予跟多的关怀和关心，同时需要服务对象自己时常保持环境的卫生的整洁度与安全度。
因此只有大家一起携手并进，才能共创美好生活！
五、总结评估
结案以服务对象目标达成而终结，主要包括以下三个方面：
（一）过程评估
过程评估是对整个介入过程的监测，包括社会工作介入进行中的评估，它对个案服务工作过程的每一步骤、每一个阶段分别作出评估，包括服务对象的需求目标、介入过程、介入行动和介入影响，评估在个案服务过程中社会工作者与服务对象的沟通过程、生活环境整治过程、服务对象与亲人、邻里沟通过程及服务对象了解自身身体问题的过程。
通过一系列的介入服务让服务对象达到助人自助，从而完成既定目标。
（二）结果评估
结果评估是在工作过程中的最终阶段进行的评估，包括目标的结果和理想结果两部分。
通过社会工作者的一系列的陪伴、服务、解决服务对象的实际问题，让服务对象慢慢放开自己的心门和社会工作者分享自己的内心想法，提高服务对象的自我认同感和信心，服务对象目前的情绪状态以及生活状态相比之前有很到的变化。
目标成果的达成，是社会工作者和服务对象一起努力的结果，只有二者相互配合、相互影响，共同携手并进才能创造出如今的理想成果！
1、服务对象能够合理认识到自己的消极情绪，情绪价值得到了提升，积极的去面对生活。
在上街聊天的时候笑容也多了，不在仅仅再是客气的打招呼。
服务对象在社会工作者的工作介入下，孤独寂寞感逐渐降低，渐渐变得不再焦虑不安。
平常社会工作者也会电话跟进，上门与老人聊天、陪伴。
让服务对象感受到温暖，建立积极生活的信心，不再胡思乱想。
2、服务对象不再把自己蜗居在一个房间了，偶尔也出去打打牌，缓解了自己身体的焦虑，不再局限与身体原因不出去交往。
3、在跟进服务中，社会工作者不断鼓励和陪伴服务对象，为服务对象送去营养品牛奶和面包，帮助服务对象整理衣物，修补破旧的墙壁，帮助服务对象装订防蚊蝇门帘等，像家人一样给与服务对象关心，让她不再胡思乱想，并积极乐观的面对生活。
在个案过程中，社会工作者以服务对象需求为出发点，运用积极聆听，同感尊重和接纳，和服务对象一起面对生活中的问题，并一起制定改变的目标，同时社会工作者不断的给予服务对象支持和鼓励，逐渐树立其自信心，以积极的态度去面对和解决问题，最终和服务对象一起达成服务目标。
（三）服务满意度评估
通过一系列的陪伴、服务、解决服务对象的实际问题，与服务对象聊一些感兴趣的话题和年轻时候的经历，提高服务对象的自我认同和自信；
通过链接资源帮助服务对象，并及时跟进，同时为服务对象送去了生活必需品，服务对象的心情也得到了疏解，也能够积极乐观的面对自己现在的生活状况。
通过一系列的帮助使服务对象每次都在期待社会工作者下次的到来；每次工作结束服务对象都会紧紧拉着社会工作者的手不放；每次的离开，服务对象都会依依不舍道别......
这些都是服务对象对我们社会工作者服务满意表现，更是我们社会工作者继续努力前进的动力！
六、社工反思
不管社会工作者运用何种理论工作模式，都离不开服务对象的积极配合，只有两者携手并进，才能达到预期目标，从而创造出美好的未来！
（一）高龄老人个案服务要合理运用同理心
高龄老人不仅需要经济上的保障，对她们的感情关怀才是最重要的，老人渴望被接纳被理解，我们应当对老年人有信心，有耐心，主动走进服务对象的日常生活；
深度了解服务对象的生活状况，全面理解服务对象的需求，只有感同身受才能更好的为服务对象服务，真正因此合理运用同理心才能与老人有很好的沟通，从而帮助他们解决生活中的困难与需求，打通服务“最后一米”。
（二）巧妙运用“共情”技术是打通沟通的关键
每个人都是有防御的，无防御、不关系。
在这样的前提下，重点是卸下服务对象的防御，更好地走进服务对象内心，看到服务对象的心理困境。
社会工作者充分利用“共情”技术，通过充满耐心的沟通，自身的专业优势，敏锐地感受到服务对象的内心情感，对服务对象进行情绪支持，建立了安全的服务关系。
因此社会工作者要灵活运用社会工作的理论，并能把理论和实践相结合，从而在个案的跟进中能为服务对象提供更好的服务。
（三）建立新型的“志愿者+医生+社工”服务模式
高龄老人的年龄不再年轻，身体会自然而然的出现问题和状况，这时候如果家人不能时常陪伴在身边的话，就需要有专门服务人员进行定期的上门服务，询问并检查老人生活状况和身体状况；
这些问题的产生就需要志愿者的不定时入户、医生的定时入户及社会工作者的不定时入户将高龄老人问题能够及时反馈出来，从而得到解决。
因此，针对高龄老人新型“志愿者+医生+社工”服务模式势在必行！
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