沧水铺镇窗口单位和服务行业开展“优质 服务竞赛”活动实施方案
沧水铺镇窗口单位和服务行业开展“优质 服务竞赛”活动
实施方案
为深入贯彻落实市委大力实施“凝聚力工程”的要求，全面推进全区窗口服务单位为民服务创先争优活动，进一步转变作风，提高效能，服务群众，营造良好的发展环境，建设富强、和谐、平安、健康沧水铺，经镇党委、政府同意，决定在全镇窗口单位和服务行业集中开展优质服务竞赛活动。现制定如下实施方案。
一、指导思想
以“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以“服务凝聚人心，满意铸就形象”为主题，以巩固全国文明村镇创建成果，建设富强、和谐、平安、健康沧水铺为目标，以提高行政效能和转变工作作风为重点，以服务对象满意不满意为标准，大力提升队伍素质，增强服务意识，改善服务环境，提高服务效率和服务水平，更好地为群众服务，为基层服务，树立窗口服务行业良好社会形象。
二、竞赛范围
优质服务行业（单位）：全镇与社会公众关系密切、承担公共服务职能和社会管理职能的部门、单位。
优质服务窗口：上述部门、单位中设有的服务窗口和办事大厅等。
优质服务标兵：窗口服务行业的工作人员。
三、竞赛项目
结合各单位实际和特点，组织开展“优质服务行业（单位）”、“优质服务窗口”和“优质服务标兵”竞赛活动。
四、评选标准
（一）优质服务行业（单位）标准：
1、队伍建设（15分）。基层组织健全，班子团结有力，班子成员有高度的事业心和责任感，团结协作，凝聚力和战斗力强；党员干部工作作风过硬，宗旨观念和服务意识强，爱岗敬业，遵纪守法，工作成绩优，群众基础好，社会认可度高。
2、依法行政（20分）。认真遵守《湖南省政府服务规定》，严格执法，规范执法，杜绝滥用职权、徇私舞弊、执法违法、不作为、乱作为等行业不正之风。
3、服务环境（15分）。服务窗口设置合理，服务设施齐全；工作人员仪容仪表端庄，举止得体、语言文明、热情耐心、认真负责；办事指南（须知）完备，群众办事方便；工作环境整洁美观。
4、服务质量（20分）。党员佩带标志上岗，工作人员执证上岗、挂牌服务；业务熟练，办事快捷，积极推行便民、利民措施；岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问负责制、责任追究制、一次性告知制、缴费透明制、群众满意度测评制等制度落实到位。
5、制度建设（15分）。各项工作制度健全，思想道德教育、职业道德教育和政治业务学习经常化、制度化；岗位责任明确，内部管理规范有序；有畅通的投诉渠道和快速处理问题的监督机制，对违反规章制度及有关规定的工作人员有具体的处罚措施，做到奖惩分明、处罚有力。
6、党风廉政建设（15分）。认真落实党风廉政建设责任制，岗位职责明确，主要领导负总责，分管领导具体抓，党风廉政建设落实到位，廉洁奉公，忠于职守，艰苦奋斗，勤俭节约。
（二）优质服务窗口标准：
1、办公环境（20分）。地面、墙面、柜台整洁干净，门窗玻璃明净，台席和业务标志牌设置合理；办公用品摆放有序，不乱堆个人物品及杂物；计算机、点钞机、打印机等设备整洁卫生。
2、文明礼仪（20分）。工作人员仪表端庄，接待办事群众礼貌热情、诚挚周到，工作认真细心，使用文明服务用语，使用流利的普通话；工作人员挂牌上岗，工作期间无吃东西、串岗聊天、嬉戏打闹、打瞌睡、空岗等现象，无利用办公电脑游戏娱乐、炒股等违规行为；有条件的单位工作人员统一着装上岗。
3、业务办理（20分）。公开办事项目进驻到位，不擅自增设或减少项目；认真履行协税义务，严格执行国家核定的收费项目和标准，无超范围收费、擅自增加或减少收费项目、擅自提高或降低标准的现象；审批流程规范合理，受理、审查、决定、办结等手续规范齐全、归档及时；熟练使用办件系统，业务数据录入及时、准确、真实，办件统计及时上报。
4、服务效率（20分）。全面实施标准化、规范化服务，服务环节通过办事指南或服务须知进行公示，办事群众对窗口办事情况一目了然；全面实行承诺时限办结和限时办结制，按时办结率达100%；严格履行首问负责制、一次性告知义务、一站式窗口审批办结制度。
5、投诉处理（20分）。畅通群众诉求渠道，广泛公布投诉举报电话，规范设置意见簿、意见箱，建立健全群众来访接待制度、投诉处理反馈制度，努力解决广大群众反映强烈的热点、难点问题，维护群众合法权益，群众满意率达95%以上，实现零投诉。
（三）优质服务标兵标准：
1、职业道德（20分）。严格遵守国家法律、法规和单位各项规章制度，诚实正直，信守承诺，爱岗敬业，廉洁自律，秉公办事；遵守国家的保密原则，尊重办事群众意愿，不对外泄露办事群众个人资料，职业道德优良。
2、服务态度（20分）。工作期间精神饱满，保持微笑服务，准确使用规范化文明用语，流利使用普通话；对办事群众的问询做到及时、耐心、准确地予以解答；按时上下班，坚持出满勤。
3、业务技能（20分）。精通本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有较高的服务技能和专业技术水平，能够提供热情周到、优质规范的服务。
4、廉洁自律（20分）。实行政务公开，自觉接受群众监督；依法办事，不徇私情，无乱审批、乱收费、乱罚款以及利用职权索、拿、卡、要等违纪违规行为。
5、工作实绩（20分）。出色完成岗位工作任务，工作差错率和顾客投诉率均为零，赢得单位一致好评，并为办事群众公认。
五、活动方法和步骤
沧水铺镇优质服务竞赛活动从2012年3月初到2012年12月底，分三个阶段进行。
（一）、第一阶段：动员发动阶段（3月）
结合本镇实际，制订活动方案，召开动员会议，明确优质服务竞赛活动的内容要求和实施步骤。
（二）、第二阶段：组织实施阶段（4月至10月）
1.学习培训活动。邀请有关专家进行“机关工作人员礼仪讲座”，组织全体人员观看有关礼仪视频讲座等，使大家明确行为准则和礼仪规范。
2.服务质量竞赛。以改善服务质效水平为目标，组织窗口工作人员学习和使用文明用语，采取领导督查、电话查询、办事人员评议等形式对工作人员的服务态度、服务用语、服务职责进行全面抽查。开展“优质服务竞赛之我见”主题征文活动，6月15日前每名工作人员撰写一篇文稿并在一定范围内交流讨论。
3.文明服务知识竞赛。围绕“三评三看、服务礼仪”等内容，组织一次知识竞赛活动。
4.文体娱乐活动。开展“争文明先锋、创岗位标兵”羽毛球比赛、跳绳比赛、乒乓球等体育比赛活动，开展“以人为本、执政为民”学习活动，激发爱国、爱岗热情。
5.创建标准化窗口建设活动。围绕“窗口建设、窗口管理、政务公开、工作程序、服务行为、服务质量”等六个方面进行标准化建设。
6.“先锋岗”经验交流活动。结合“创先争优”活动开展“先锋岗”评选，大力开展经验交流活动，由受表彰的先进代表介绍典型经验，相互学习、相互提高。
（三）、第三阶段：总结提高阶段（10月至12月）
认真总结开展优质服务竞赛活动的成功经验，充分发挥典型示范作用，进一步改进机关作风，更好地为人民群众服务。
六、具体要求
（一）提高认识，加强组织领导。开展优质服务竞赛，争创人民满意示范窗口活动是提高各服务行业和窗口部门服务质量的重要举措。各责任单位要充分认识开展此次活动的意义，积极支持参与，从我做起，立足岗位，献计出力。各窗口部门要把此次活动与自身业务工作结合起来，切实加强领导，精心组织，明确责任，抓好落实，强化监督指导，努力把窗口部门建设成为优质服务、规范管理的群众满意单位。
（二）加强宣传，营造良好氛围。通过多种形式广泛宣传优质服务竞赛活动，努力营造浓厚的舆论氛围。对在活动中涌现出的先进经验要及时宣传推介。
（三）明确工作责任，突出监督整改。各窗口部门的主要负责同志为开展优质服务竞赛活动第一责任人，要认真履行职责，及时协调解决工作中遇到的问题；精心组织实施，确保创建活动取得实效。同时强化监督机制，各有关部门要自觉接受人大代表、政协委员、人民群众对创建工作的监督。