全面建设具有“心服务”特色的收费服务窗口
全面建设具有“心服务”特色的收费服务窗口
2019-06-12 16:19
——四川自隆高速沿滩收费站“优质服务窗口”推荐材料
四川路桥自隆高速沿滩收费站，日常保洁13825404095共设10亭11道，四进七出（含ETC通道两条），全站收费女员工共26人，其中站长1人，站务管理员2人，收费人员21人，团员13人，平均年龄26岁，大专以上13人，是一支文化素质高、组织纪律严、业务能力强的青年女子队伍。自2016年5月建站以来，沿滩站紧紧围绕收费营运中心工作，爱岗敬业、团结一心、不断进取，以饱满的热情、务实的工作作风，已成为自隆高速公路服务的品牌形象。收费站工作实行四班两运转模式，按照公司“纪律严明、运行高效、文明和谐”的宗旨，收费工作走上科学化、规范化的轨道，以“畅、洁、绿、美”和优质服务为目标，全面建设具有“心服务”特色的收费站为己任，以唱响“服务有+、沿路有我”旋律的态度迎接着每一位司乘的到来和远行。这群活跃在自隆高速的巾帼们每一天总是脸带微笑。她们是自隆高速一支优秀的巾帼服务队，自立自强、锐意进取，用奉献精神为收费站增添了一抹绚丽动人的色彩，谱写了一曲催人奋进的敬业之歌。
一、夯实基础，内外兼修，促进自身队伍建设
这群平均年龄不到30岁的青年收费队伍，是高速公路收费站特有的景象，是企业文化建设不可或缺的一部分，如何使这一群体发挥出高质量的作用，是公司领导十分重视的一项工作。
我站每月定期和不定期的组织所有收费人员进行业务知识和岗位技能培训，并组织开展业务考试、相互交流、竞赛活动等，不断提高自身业务水平，提高了整支队伍的收费业务水平。利用业余时间勤学苦练，开展岗位技能大比武，努力做到快、准、稳。坚持“来有迎声，去有送声，配合工作有谢声，服务不周有“歉声”的服务态度；坚持“普通话服务”、“微笑服务”、“标准化服务”的服务标准。坚持“以车为本”，树立全心全意为驾乘人员服务的自觉意识和大局意识，展示了自隆高速的良好形象。
二、用心服务，以人为本，收费、服务双丰收
（一）开展“服务、奉献、敬业”主题活动，激发工作激情。
我站以“四个满意”（服务态度、服务质量、服务效率、服务环境）、“四个规范”（服务程序、服务标准、服务承诺、服务言行规范）为准则，在岗亭上配备“五个一”便民服务设施，即：一个茶水壶、一个药品箱、一个工具箱、一个灭火器、一张服务咨询。对外服务坚持做到“四个一”，即一杯茶水润心田、一张笑脸乐相迎、一句良言三冬暖、一个动作送真情。推行“站立式微笑服务””手势服务”，让收费员甜蜜温馨的微笑化解过往司乘人员的一路劳顿。在按规收费的同时积极为公司堵漏增收，打击偷逃通行费行为，严肃收费纪律，并常树安全收费理念，以优质的服务和工作状态为收费站树立了良好形象、带来了信誉、增创了效益，铸就了沿滩门户的良好品牌。
（二）吃苦耐劳，爱岗敬业，无私奉献谱赞歌
收费站是一个面向社会的大众窗口，难免会有部分过往驾乘人员为逃避缴费而无理取闹的事件发生，有的张口谩骂，有的蛮横无理，有的甚至会大打出手。而收费三班中的郑俊婷，却总是通过女性特有的亲和力和感染力,坚持以情感人、以理服人，以微笑积极化解收费过程中出现的矛盾；收费二班陈欢在夜班巡查时，发现在收费广场有一迷路的婆孙俩，后上报站级经商议，由站长黄娟根据她所提供的地点进行亲自护送回家；收费四班班长李静为避免ETC故障车遇安全隐患，带领班员将故障车推出站外，并帮助车主加油和维修；收费一班的曾旭鸥巧妙说服深夜醉酒闹事的村民，保收费平安；站长也经常组织关爱孤寡老人、留守儿童的活动，奉献爱心，与乡邻和谐共处。他们虽然年轻，但在危难困境下永不妥协，一年四季，用心工作，用爱服务，无私奉献着宝贵的青春。一张美丽的外表并不能代表一颗美好的心灵，美貌毫无疑问是一笔财富，但真诚的微笑比美丽的容貌更能够打动人心。每一个小小的收费亭都有一个感人肺腑的故事，每一个收费员都在故事中不断升华着他们的情感，无论苦与乐、委屈与辛酸，一切都随滚滚车流而流逝。我们在优质服务上注重每一个细节，用“微笑“和“诚信“面对每一位过往的司乘人员，一句“您好“、“请好走“，拉近了司乘人员与收费员之间的距离。正当司机疲惫地驾车经过收费站的时候，我们一声真诚的问候和亲切的微笑，让司机朋友感到无比的温暖。当我为急需帮助的司乘人员提供了力所能及的帮助后，看到他们真诚满意的笑容，我的心里就涌出一股暖流，让我品味良久。其实他们一个真诚满意的微笑就是我们为之服务最好的答案。
三、弘扬公司文化，增强团队凝聚力
收费站的员工们不仅在主营业务、文明服务方面有突出的成绩，同时能够积极参加各项文体活动，参与表演的节目多次获得公司领导的好评，并获得嘉奖，起到了良好的示范带动作用。2016年度黄娟获得公司“十佳”一线员工、曾旭鸥为三八红旗手，巫茂为先进个人，收费一班为先进班组；2017年度获得公司收费岗位技能大比武团体三等奖，曾丽莉获先进个人、收费一班为先进班组；2018年度李静与林琳分别获得”我的家风家规“主题演讲比赛的一等奖和三等奖、黄娟获得四川路桥“高速公路稽查业务”知识大赛一等奖；向婷被公司评选为先进个人、收费二班为先进班组；沿滩收费站被公司获得公司的“优秀工会小组”称号；被自贡市妇联授予“巾帼文明岗”称号。
虽佳绩不断，但在以后的工作中仍有许多新的任务和新的挑战，我们将继续坚持“以收费为中心，以创建为主线”，更加深入的开展创建工作。用青春的誓言，扎实的行动，我们不断提高在岗窗口收费人员主人翁意识、服务意识和形象意识，不断加强对我站职工的教育和培训, 努力提高我站职工的服务质量及水平，以便更快、准、稳、好的为广大驾乘人员服务。返回搜狐，查看更多
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