沧州公交打造“和美公交”优质服务品牌
沧州公交打造“和美公交”优质服务品牌
2024-09-04 07:02
发布于：山西省
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【公交品牌年】打造“和美公交”优质服务品牌 持续提高公交出行满意度
2024年是沧州公交“公交品牌年”，为进一步增强企业综合实力，提高企业知名度和美誉度，提升市场竞争力，沧州公交集团全面实施品牌强企战略，围绕党建、服务、营运、安全、技术、团队建设、多元创效等板块，打造“红心同圆”“和美公交”“优质精乘”“人本安全”“匠心精保”公交品牌体系，凝聚企业文化建设新合力，以品牌赋能集团运营转经营跨越发展。
“和美公交”优质服务品牌
沧州公交坚定不移实施品牌强企战略，不断完善“和美公交”品牌服务体系、延伸服务内容、规范服务标准，凝聚企业文化建设新合力，以品牌塑造良好的社会形象，让公交服务始终保持新鲜活力，为构建“大服务”格局和城市发展赋能。
品牌名称：和美公交
1
和
和合共生。唯有天下和合，方有盛世未来。“和”“合”互通，呈现出“相异相补、相辅相成、协调统一、和谐共进”的公交行业新局面。沧州公交是“有定力、有作为、有情怀”的三有企业，也是公益性行业的楷模。共生的本质是协作，共生关系将促进服务资源、乘客资源、辐射周边经济资源的有效配置，是促进沧州公交品牌创新、管理创新、技术创新、制度创新的基本动力。
和合共生，是引领新时代的思想，凝聚沧州公交人共识的智慧，也是沧州公交服务每位乘客的首要价值。乘客是服务对象，是亲人，更是公交行业存在的根本。充分展示友善、热情、专业的服务态度，提供温暖、舒适、安全的乘车环境，建立起司乘和谐的互动关系，播下和合共生的种子，收获和美公交品牌年共赢共享的明天。
2
美
美美与共。唯有美美与共，方能天下大同。美美与共，成胸怀之美，公交系统作为城市的生命线，扮演着关键角色，为城市居民提供了便捷、安全和实惠的出行方式。服务好普通乘客是独美，针对特殊乘客老年人、残疾人、学生、商务出行者群体需求精准服务才是齐美，开创美美与共新局面，让每位乘客感受美的力量，达到心灵上的温暖共鸣和共融。致力于通过共创、共建、共享美好，关注了解乘客需求和感受，提供高质量品牌个性化服务，打造美乘、美语、美德、美境、美行“五美”文化，营造愉悦的乘车体验，让乘客快乐出行，实现司乘共筑幸福宜居宜业的文明社会环境。
抓实培训优服务
蓄力赋能铸品牌
坚持以人为本，针对性进行交流座谈和谈心谈话，严格落实“十必谈”制度，即：发生交通事故后必谈、出现违反交规行为后必谈、服务中受了委屈后必谈、受到经济处罚后必谈、接到投诉电话后必谈、发现个人有思想情绪时必谈、发现个人有事故苗头时必谈、个人或家中有喜事前必谈、休假返回上岗前必谈、个人工作调整时必谈。常态化开展投诉分析、案例情景还原，相互探讨、综合分析、查找原因，总结经验，提高和改进服务质量，通过关爱管理和亲情沟通，确保安全规范服务。
强化考核管理，推行“全员过遍手式”考核机制，将亲情式宣传服务用语、规范营运、安全驾驶等制度总结归纳为口语化考核试题，利用车长站休、回场时间，以你问我答的形式，帮助车长更好的了解和遵守集团制度标准，让全体车长在掌握服务技巧的同时，具备解决公交车厢内外各类突发问题的能力。
提升培训质效，开展服务礼仪专项培训，结合18条亲情式服务语言及行为规范标准，采取理论讲解与情景模拟相结合的方式，邀请礼仪老师现场授课，从仪容仪表、仪态举止、服务语言等方面进行全面、系统、规范的培训讲解，为车长讲解亲情式服务礼仪要素，用一言一行提升全员服务水平。
精细管理促发展
品牌引领塑形象
规范制度管理，落实“早出车过遍手”制度，每日对早出车车长的人员风貌、着装规范和营运车辆的车容车貌进行重点检查，发现问题现场指导整改；制定《视频检查管理办法》，每日通过车载视频监控对车长的着装、亲情式服务、车厢服务、安全驾驶等情况进行考核，确保当班车长规范着装、营运车辆卫生达到“五净一亮”标准。
加强线路检查，实施线路“三必查”检查机制，即：特殊天气必查、偏远线路必查、夜班线路必查。通过跟车、定点、明察、暗访等方式，对各条线路车辆的文明驾驶、亲情式服务、规范着装、车辆卫生等方面进行综合考核，进一步提升公交优质服务水平，更好满足市民需求，为广大群众提供舒适方便的出行环境。
深入挖掘立标杆
品牌培树出亮点
强化典型培树，持续开展“和美服务之星”评选活动，针对车长服务语言、服务行为、服务对象评价、创新思维、仪容仪表、车容车貌等方面进行初评和推荐，建立健全典型培养档案和专题宣传视频，通过多形式、多渠道的宣传推广，强化总结提炼和成果展示，发挥品牌效应，培树一批各具特色的公交服务典型。
提升示范车争创达标率，以“和美服务示范车”争创为基础，优化调整示范车争创奖励机制，有效提升车长争创示范车的主观能动性，实现年终示范车达标率80%以上，同时重点关注和挖掘车长服务工作中善举善行，以录制短视频、文字等方式，实时宣传公交好人事迹，树立服务典型，以点带面助推线路品牌创建。
培树主题文化线路，按照“一线一主题”的原则，精心培育和创建“和美服务主题线路”，对外积极挖掘沿途企事业单位资源，宣传公交流动性强、宣传面广的独特优势，促进文化合作共赢；对内深入研究运营线路途经地域特点、历史背景、传统文化，利用车体、车内挡板、座椅后背、车内展板等进行多维度宣传，营造浓厚文化氛围，增强线路品牌社会关注度，创新和美品牌宣传新高度。
司乘共创展风采
品牌矩阵再升级
创新特色互动服务，结合重要节日特点，针对性开展劳动节、中秋节、国庆节、公交驾驶员关爱日系列活动，在车厢内设置互动游戏、有奖问答、视频宣讲等环节，有效提升乘客满意度和乘坐体验，倡导全社会营造关心关爱、理解尊重公交驾驶员的良好氛围，进一步拉近司乘距离，扩大和美公交品牌的知名度和美誉度。
坚持开门办公交，定期组织“公交开放日”座谈交流活动。邀请热心乘客走进公交，介绍讲解公交车长运营服务流程与安全知识，结合运营服务提升、线路优化调整、车辆服务设施增设、公交卡业务办理等方面进行现场互动交流，让群众亲身感受公交运营过程，增强参与感和体验感。
倾听群众心声，通过开门评公交、公交服务热线、沧州行APP、和美公交微信群、问卷调查等多种形式，从车厢服务标准、准点发车、规范进站、首末班时间、候车保障等进行满意度征集，为运营服务管理提供有利借鉴依据，对可行性建议和意见报送相关部门，及时改进、解决，不断提升服务质量。
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