优质服务大讨论总结（八篇）
篇一 ：关于优质服务大讨论活动的心得体会
关于优质服务大讨论活动的分析总结心得
――徐 奎
公司领导：
根据公司《关于开展优质服务大讨论的通知》都气通?20xx?33号文件内容的要求，居室保洁13825404095我部组织部门员工对《燃气服务导则》及公司《首问责任制》、《社会服务承诺制》中与我部工作相关的内容进行了深入学习，在领会其精神和内涵的基础上，我结合自己岗位相关服务工作业务流程及制度规定对自我的服务工作进行了自查分析和总结，现心得体会汇报如下：
一、在客户服务工作中存在的问题
1、这两起投诉事件中，我作为项目主管对项目的进度了解不足，对项目管理员的工作检查不到位，未能在第一时间发现问题，未能及时汇报并解决问题。反映出我对所属员工的工作要求不够严格，管理措施不到位，对员工的客户服务方面的培训不足，欠缺面对各类突发情况的处?措施。
2、投诉事件中用户在完成装修后无法与相关人员取得联系，导致超期多时，直至投诉事件发生后才完成安装，反映出工程项目管理员及工程业务管理员在与用户协调的过程中有时存在沟通不善，沟通不及时，未能准确的向用户传达信息的情况，导致在引起用户的不满及投诉；同时我作为主管也反映出我在平时工作中对所属员工的客户服务意识培训不足，甚至自身都未切实树立客户至上的服务理念。
3、我自己及所属员工的专业技术知识还有待学习提升，在向用户解释燃气安装工程专业方面的内容时有时显得专业知识不够，未能以自己的专业性完全的取得用户的认可。
4、蜀风面投诉事件中施工人员私自收取用户费用的情况反映出我平时在对各施工队的管理方面不够严格，导致有时施工单位未能按照公司要求执行，私自收费的情况，引起用户的不满与投诉。
5、作为项目主管未能有效的对工程业务管理员进行培训，导致其对业务流程的熟悉程度不够，有时会发生派工拖延等情况。
二、整改措施
1、加强所属员工优质服务意识的培训工作，传递“安全第一、诚信为本、文明规范、用户至上”的服务原则，尤其是工程项目管理员，应树立在规定或承诺的时限内，响应用户在使用燃气时，对质量、维修和安全等方面的诉求。
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篇二 ：服务大讨论总结
服务大讨论总结
在分行领导的引导下，我行上下对服务工作进行了深刻而又坦诚的讨论。鉴于服务工作中存在的问题，各级员工努力反思并纷纷献策，表现出了极大的热情和对中行的热爱。张岭分理处全体员工展开了推心置腹的沟通,对于分行提出的问题，讨论结果如下：
专题一 研究同业:相比工、建、农，我行的优劣势
[一]优势：
一， 我行一线员工拥有年龄上的优势。整体较年轻，接受新事物更快，业务素养相对较好，容易让不同年龄段客户均感到满意。 二，我行服务态度好。无论是柜员还是大堂，我行的服务态度总会让人津津乐道。
三，我行的品牌优势。“中国银行”在普通群众中的形象是不错的，是最值得信赖的银行。
[二]劣势：
一，网点少。从全国范围来看，农行网点最多，有28000多个，工行、建行均有两万左右，而我行只有一万多网点。就安康来说，中行网点也是最少的，没有达到网状，覆盖范围自然相对就小。 二，人员少。长期以来，我行人均创益走在前列，但随着金融行业竞争日趋激烈、业务种类不断增多、业务流程愈加繁琐、我行一线员工的数量没能得到相应的补充与增加。
三，优势产品少且部分产品存在缺陷。无论是基金还是理财产品，
我行都鲜有独树一帜或是垄断性的产品。此外，产品有缺陷，比如我行信用卡安全性得不到保证，我行的网银不具有支付功能等。
[三]建议：
在不能改变客观状况的基础上，我行应扬长避短，走“小而精”之路。具体改进如下：
一，加强柜员业务操作能力。柜员业务技能的提高是提高我行服务的基础和前提，只有快速准确办理业务，才能有条件实施优质服务。
二，不断提高柜员综合能力。金融业的改革与发展要求现在和未来的柜员不但能快速处理各种业务，还要掌握更多与业务相关或业务以外的知识，这样才能应对客户的咨询，做到与客户更好的交流与沟通，在办理业务或回答客户咨询时巧妙的营销客户。 三，在搞好优质服务的同时，应不断整全服务流程，形成操作规范，以最好的“软件”吸引客户。譬如在办理特殊的业务、处理特定的事件（如应对刁蛮客户）时应有整套的流程和具体服务规范。比如实践中某些柜员在一些柜台服务方面做的很好，就应该将他们的流程或思路整理成为规范的流程，形成一个标准的模版。这样，其他柜员在遇到类似的问题时，才能依照固定的流程和规范，将优秀服务做到规范化、系统化。
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篇三 ：优质服务大讨论稿仝云生
如何为零售户提供优质服务
广灵县营销部 仝云生
新形势下,随着经济社会不断发展,各服务行业,都始终把为客户提供优质服务做为企业发展的不竭动力,身处垄断性质的烟草行业,同样也把为客户提供最优质的服务做为企业的生命线,从传统意义上的管理型逐渐向服务型转变,由先管理后服务向先服务后管理脱变。但在没有任何竞争对象的前提下，烟草行业如何能为客户提供优质的服务呢，我是这样认为的。
一、认清我客关系，尊重客户权利。虽然我们处于垄断地位，零售户只能在我们这里购进货源，没有第二家，但我们一定要认识到垄断不等于主导，垄断不等于领导，相反，广大的零售户正是我们赖以生存的重要资源，他们与我们是平等关系，相互共赢关系，共同发展的同体。要充分尊重零售客户的各项权利，如客户的知情权、选择权、公平权、监督权等，只有客户心理上受到尊重，我们所提供的各项服务才能顺利接受。
二、坚持“以人为本”的服务宗旨。获取卷烟销售利润最大化固然是零售客户的主要经营目标，但绝不是唯一的目标，他们同时也比较关注企业的服务质量，服务质量的优劣决定着他们对企业的信任和依赖，进而影响对企业的满意度和忠诚度，成为企业能否羸得长远竞争优势和利润持续增长的关键因素。因此，营销人员在服务过程中要体察客户的心理，主动为客户做好参谋，解决客户的各种难题，使客户充分感受到服务的温暖。如要实时掌握客户的库存，不仅是卷烟库存，还应该是店内其它畅销商品的库存，及时提醒和指导客户进行库
存安排，做好客户的帮手；同时服务要有人性化，对一些存款不便或生活困难的客户要发扬“雷锋精神”，使客户感觉到烟草的关怀与温暖。
三、要为零售客户提供个性化和差异化的服务。零售客户由于受所处区域，经营规模、消费群体、社会知名度等方面的影响，其卷烟销售结构和规模有着很大的差别。所以要对不同的客户开展有针对性和差异化的服务。我个人认为，所谓个性化、差异化服务，就是客户所有相关信息。如客户的销售业绩、营销面积、注册资本等，还有客户的经营水平、市场覆盖范围、产品推销能力，甚至包括零售客户的性格、为人、特长爱好及处事原则等信息。这些信息对我们开展优质服务，为客户设计个性化和差异化服务都起着基础性的支撑作用。更重要的是要积极与客户交流沟通，挖掘零售客户在销售中的潜力，站在客户的角度处理问题，方能不断得到提高客户销售积极性。同时，要有创新的服务观念，在日常的服务工作中不断总结、提炼服务精髓，不断探索创新方式方法。
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篇四 ：柜面服务文化大讨论活动总结
黄河支行柜面服务文化
讨论活动总结
在新年开局之际，为全面提升我行全体员工整体的服务意识，进而推进优质服务文化的广泛传播和渗透，总行组织策划了柜面服务文化大讨论活动，我支行对此积极响应，并全面安排部署，按照总行的指导分三个阶段开展本次活动，现将我行本次活动的实施情况总结如下：
第一阶段：20xx年x月x日至10日期间，我支行利用每日晨会时间，向每位员工传达本次活动的目的和意义，并号召大家注意收集平时服务中遇到的问题，以及让全体员工开始认真思考如何提升服务质量等问题，这些前期准备为下一步的讨论做好了准备。
第二阶段：经过前期的筹备，在20xx年x月x日至3月x日近一个月的时间里，我支行在行长的带领下开展了多次讨论，大家在讨论中各抒己见，把自己在服务中发现的问题提出来，大家集体讨论，集思广益，最终想出有效的解决方案，并对进一步提升服务质量提出了宝贵的意见和建议，我支行对讨论的内容进行了详细记录，为以后的学习准备了材料。
第三阶段：在讨论活动结束的几天里，我支行对讨论的内容进行汇总和分析，最终形成了我支行对优质服务的认识和看法。
一是针对我行目前的服务环境状况，我支行认为应加强硬件建设，打造人性化温馨的服务环境。在硬件设施建设方面要坚持高起点、高标准、高要求，加大服务环境硬件建设投入，通过服务环境体现服务的理念和层次，营业厅要凸显本行的文化特色，整体设计的风格、布局、色调，以及绿化植物、桌椅等都要都不同的特点，但要重点突出服务环境的人性化，摆放鲜花，设?便民设施，突出文化品位，为客户提供宾至如归的服务环境。
二是针对服务行为方面，我支行认为柜面服务要主重细节工作，细节决定成败，表现在言行的每一个环节。我们前台员工从点滴做起，热爱服务，让客户享受尊重，让客户感受收益。 同时银行的服务质量常常?于最广泛的社会监督之下，因此柜面人员要谨言慎行，时刻用“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”的标准约束自己的言行，用“以客户为中心”的理念来提醒自己，用一颗热忱的心和最真的情来对待每一位客户，从而赢得客户的理解和支持。 并以精心、倾心、
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篇五 ：马山汽车总站20xx年优质服务总结
马山汽车总站
20xx年开展“优质服务年”活动总结
按照集团公司20xx年度 “优质服务年”活动的要求，结合
总站实际积极开展了以“两微”“三更”“四有”“五给” 和“五个好一点”为内容的优质服务活动，通过活动激发全体员工的工作热情和工作的主动性、积极性，增强其责任心、责任感和服务意识，使优质服务工作贯穿于全年工作之中，同时促进各项工作上台阶、上水平，取得了一定的成效，我们主要做了以下工作。
一、 加强组织领导，抓好宣传，大力营造浓厚氛围
我站高度重视开展“优质服务年”活动，为了使活动扎实有
序开展，我们进行了周密安排部署，成立了以谢良为组长的活动领导小组，由领导小组全面组织实施活动各项工作。组织召开了全体员工大会，对“优质服务年”活动进行了动员，使广大员工明确这次活动的目的、实现的目标、具体要求，理解“两微”“三更”“四有”“五给”的涵义，内容的重大意义，要求突出“两微”服务新举措，实行“三亮”服务，重点整治站场环境卫生，树立服务理念和服务意识，进一步提升服务质量。利用板报、宣传栏等形式大力宣传，表扬先进事迹，加大宣传力度，营造一个全员讲优质服务，上下重视优质服务有利氛围，让全体员工积极投身到活动中去。活动期间，出板报二期，制定《站场保洁管理制度》及《站场保洁管理实施方案》，完善“服务人员监督台”“好人好事宣传（评比）台”等设施。
二、 认真学习讨论，提高员工思想素质
根据活动具体工作措施的要求，在宣传发动的基础上，制定新的考核办法，认真组织员工进行业务知识培训学习，开展如何做好“两微”“三更”“四有”“五给”活动的大讨论，通过专题学习和讨论，每位员工都写了一篇心得体会。我们出的板报主要内容就是员工在大讨论中的学习心得，有关优质服务的技巧和业务知识等。在学习讨论中切实提高了服务员的思想素质，在活动过程中从根本上改善服务态度，树立了全心全意地为旅客服务理念。活动期间，员工写心得体会38篇，专题学习讨论二次，业务学习7次。
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篇六 ：海阳公司“你用电 我用心”优质服务主题活动大总结
海阳公司“你用电 我用心”优质服务主题
活动大总结
根据山东电力集团公司和烟台供电公司深入开展“为民服务 创先争优”活动的工作部署，强化“你用电 我用心”服务意识，进一步改进工作作风、提升服务品质、提高服务效能、消除服务隐患，树立“处处都是服务窗口、人人代表电业形象”大服务理念，推动优质服务工作再上新台阶，自10月开始至12月中旬，集中在公司范围内开展了“你用电 我用心”优质服务大讨论活动。活动开展的积极有效，深入推动了公司的创先争优工作。具体主要有以下几个方面。
一、公司党委高度重视：专门成立了以总经理为组长的活动领导小组，并组织了活动启动仪式，实现全面发动、全员参与，强化组织领导，明确工作任务，落实人员责任，认真组织实施，确保各项措施得到有力落实。
二、精心组织，制定措施：要求各单位、特别是窗口单位、与客户有工作联络的多产单位，要根据本实施方案，结合实际制订本单位工作计划，细化、量化到每个班组、岗位和每名干部员工。
三、学习规范：首先组织干部员工深入学习“供电监管办法”、国网公司新“三个十条”、“国家电网公司供电服务质量标准”、“国家电网公司供电客户服务提供标准”等优质
服务文件和规章制度，组织开展供电服务知识普考，进一步提高员工对服务规范、服务标准、服务要求的认知和理解，增强提升服务水平的理论基础。其次学习研讨国家电网公司系统内供电服务典型案例和优秀经验。针对抄表收费、业扩报装、停限电管理、供电抢修、营业厅服务、95598服务、用电安全及反窃电、电能计量等方面实际工作中存在的具有代表性的问题，以部门、车间为单位，组织专业技术人员、岗位工作人员进行分析讨论，深刻剖析暴露出的问题，着重讨论在依法维护企业利益的前提下，如何满足电力客户不断提高的用电服务需求，不断提升供电服务规范和水平。
四、换位思考: 要求各单位联系工作实际，引导员工换位思考，广泛开展“假如我是客户”讨论活动，举一反三密切联系专业、岗位实际，有针对性的提出问题讨论。组织员工用心查找自身工作与用户期望之间的差距，真正提升服务意识，不断创新服务方式，以服务促管理，向服务要效益，实现用电客户与供电企业和谐共赢。另外公司报纸设专栏刊登“假如我是客户”征文。
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篇七 ：生产部优质服务大讨论提纲
生产部优质服务大讨论提纲
一、管网巡查维护
1、《埋地管道及其附件巡查维护管理制度》是否存在不完善或不合理的地方？
2、在与规划局、乡镇规划办、社区等单位的管线对接中，是否做到了全部交接？交接手续是否完善？
3、在受理外施工单位的施工现场管线保护指线、现场监护等工作时，是否及时正确指导并提供相应的《天然气管道保护通知书》等文件？
4、对做好管道巡查维护，是否有新的建议或观点？
二、非居民入户安全检查
1、是否按照制度每年对用户均实施了安全检查？如何向用户实施检查的？是否向用户进行了安全用气宣传？是否发放了安全用气宣传资料？
2、对在安全检查中发现的隐患，是否及时告知了用户？是否正确指引用户到公司办理整改手续，做到了及时消除？
3、对安全隐患的整改工作，是否进行了监督追踪管理？
4、对非居民用户安全检查工作，是否有新的建议或观点？
三、调压装置运行维护管理
1、是否认真按照公司相关制度对调压装置进了维护？是否在调压装置上粘贴了安全警示保护标语？
2、对在调压装置运行维护中及用户主动告知的调压装置损
坏等情况，是否及时进行了维修或更换？是否确保了用户的正常用气？
3、对调压装置维护管理工作，是否有新的建议或观点？
四、应急抢险救援
1、对抢险救援工作，是否做到了抢险有效率和及时率都为100%？有无因抢险救援不及时造成的安全次生事故发生？
2、对于抢险救援工作，在开展入室抢险救援工作时，是否佩戴了工作牌、自带了鞋套？
3、对应急抢险救援工作，是否有新的建议或观点？
五、储配站管理
1、聚源储配站日常的大型施工或场站维护活动中，是否及时与周边村组负责人和居民进行了告知？是否取得了其理解？是否采取了措施，全力减小对周边居民正常生活的影响？
2、蒲阳配气站在日常的场站管理活动中，是否做到了和气源单位工作人员的友好协调？
3、对储配站管理工作，是否有新的建议或观点？
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篇八 ：优质护理服务工作总结
优质护理服务工作总结
关于2015优质护理服务工作总结大全
20xx年优质护理服务工作总结(1)
20xx年为贯彻落实卫生部"优质护理服务示范工程"活动，我院积极响应、全力以赴投入到创建"优质护理服务示范医院"活动中，采取先试点后推广的形式，不断转变服务理念，改变工作模式，优化工作流程，以"基础护理"为立足点，以"试点病房"为契机，在全院范围内开展的主题为"夯实基础护理，提供满意服务"的优质护理服务活动。通过创建"优质护理示范病区"，从根本上改善了护理服务，提高护理质量，真正将基础护理落到实处，做到让患者满意、社会满意、政府满意。在此期间，我们认真思考，总结经验，克服困难，不断探索。
一、加强领导，开展宣传
1、制定创建工作实施方案，成立领导小组，院长任组长。
2、护理部分两批启动"优质护理服务示范病房"，分别召开全体护士动员大会，提高认识，统一思想，积极投入到创建活动中。
3、护理部深入科室与护士座谈，将卫生部关于开展"优质护理服务示范工程"的精神进行解读，然后针对如何落实基础护理，丰富服务内涵，提高护理质量等内容进行专题讨论，护士长及护士结合本院实际，提出自己对开展护理示范病房的想法和好的建议。达到全院统一思想，转变护理服务理念的目的。
4、组织示范病房护士长及骨干外出参观学习，借鉴兄弟医院好的做法，拓宽思路，为创建工作奠定基础。组织全院临床病区护士长及护士院内交叉参观学习、经验交流，全面推进优质护理服务工作。
二、确定示范病房
1、通过各科申报，选取了护理工作量大，危重病人多的病区：内一科、内二科、普外科病区作为"优质护理服务示范病区"。
2、各病区护士长通过开展定期考核、实施动态管理的工作模式，达到树立一批先进典型，发挥试点病房的带动作用。
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