浅析供电企业优质服务.doc
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浅析供电企业优质服务
浅析供电企业优质服务 [摘 要]优质服务对供电企业的生存和发展具有十分重要的意义。供电企业员工应牢固树立电力优质服务理念,通过加强电网建设,建立优质服务常态运行机制、提供个性化的服务、迅速响应客户的需求、充分运用先进的科学技术手段等措施为客户提供优质的服务,并努力在售前、售中、售后三个服务环节中,做好优质服务工作。 [关键词]供电企业 优质服务 理念 一、电力优质服务的意义 随着经济发展和社会进步,客户对服务的要求越来越高。在缺电的年代,广大电力客户只能以“用上电”为目的,能不停电就已经很满足了,而无法实现“用好电”,在这一阶段,电力企业的服务质量处于次要地位。但随着改革开放的逐步深入,我国的电力工业得到迅猛发展,电力开始供大于求,客户“用上电”已经不存在多大问题,于是对“用好电”提出了新的要求,服务质量也随之成为主要矛盾,人们趋向于追求高质量的生活品质,对供电服务的要求也相应提高。目前电力行业仍然是垄断行业,对外竞争的压力较小,客户对电力商品的品质、价格还无法做出选择,但终端能源市场竞争日趋激烈。一方面,天然气、煤气、液化气、燃油等可替代能源对电力市场的竞争越来越激烈;另一方面小电网与大电网之间的无序竞争加剧,地方电厂和企业自备电厂迅猛增加,自备电厂供电范围的扩大,也挤占了大电网的市场空间。供电企业只有为客户提供优质服务,才能不断吸引、容纳更多的客户,最大限度地开拓市场,才能扩大电能在终端能源消费市场的占有率,增强企业的核心竞争力。可以说,供电企业的优质服务是供电企业的立足之本。 电力行业作为基础产业和公用事业,关系到国民经济命脉与社会稳定大局,承担比一般企业更重要的经济责任、政治责任和社会责任,行业作风的好坏和服务水平的高低,将直接影响到政府的形象和声誉。只有为客户提供优质的服务,才能得到政府和社会的认可和支持,才能为企业的生存和发展奠定坚实的基础。 因此,做好电力优质服务工作,既是客户和供电企业的需要,又是全社会的需要。只有做好电力优质服务工作,才能从根本上增强企业整体实力,实现供电企业的可持续、健康、快速的发展。 二、电力优质服务的理念 (一)电力优质服务理念的内涵 所谓电力优质服务理念是指以电力顾客需要和欲望为导向,通过售前、售中和售后服务将电能销售出去,使企业获利并满足客户需要的经营思想。简言之,电力优质服务理念就是“通过满足电力客户的需要而获利的经营思想”。“以客户为中心,提供优质、方便、规范、真诚的服务”既是电力企业服务的目标,也是电力优质服务的理念。 (二)如何树立和实现电力客户服务理念 1.始终以客户为中心 供电企业员工应树立以下观点: (1)客户创造市场。没有客户就没有市场,没有市场就失去了企业赖以生存和发展的基础。 (2)客户永远是对的。有了“客户永远是对的”观念,才能善待顾客的抱怨,及时解难释疑,化解矛盾。 (3)客户满意是检验我们工作的标准。服务质量的高低必须由顾客来加以评价。 (4)设身处地的为客户着想。就意味着你始终要站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点。 只有树立上述观点,供电企业员工才能在认识上实现出三大转变:从“垄断经营”向“服务营销”的转变;从“要我服务”向“我要服务”的转变;从“以我为主”向“方便客户”的转变。就是一切从客户出发,想客户所想,急客户所急,办客户所办,树立“客户至上”的服务观念,才能使客户得到真正满意的服务。 2.树立全员优质服务的意识 供电服务承诺是整个供电企业对客户的承诺,决不仅限于与客户发生接触的窗口部门,而是需要全员、全过程、全方位的投入,需要营销、计划、生产、调度、检修、配电,政治工作等各部门相互配合共同树立起优质服务的理念,并将这个理念落实到具体工作中去,体现在整个生产经营的全过程和各个环节之中,形成大服务的氛围。只有这样才能减少部门之间漠视客户利益,相互推诿、相互扯皮的现象,才会去改革那些不方便客户、效率低下的管理模式和业务流程,才能建立起一个 “客户服务中心围绕客户转,其他部门围绕客户服务中心转” 的“一口对外”运行机制。因此,每一个供电企业员工都应当牢固树立电力优质服务理念,做到“人人是窗口,事事在服务”,只有这样才能为客户提供真正的优质服务。 3.加强电网建设,为广大电力客户提供优质可靠的电能。 国家电网公司提出建设“一强三优”现代公司,“一强”就是指电网坚强。没有一个坚强可靠的电网,不能保证电能的可靠供给,也就根本谈不上优质服务。要优化电网规划,推进网改工程建设,突出网架结构的优化,进行新技术、新装备的应用及老旧设备的改造。做好负荷的分析与预测,按照适度超前的原则,优化电网规划,加强电网建