客服中心：开展优质服务培训 打造一流服务团队
客服中心：开展优质服务培训 打造一流服务团队
2018-12-26 18:35
暗中观察
默默关注
为了提升全员优质服务意识，陪护老人13825404095增强服务技巧和服务风险防控能力，全面提高优质服务水平，12月20日至21日，客户服务中心在二楼会议室举办了为期两天的全员优质服务培训，此次培训邀请了成都中智天成公司电力服务培训师张云老师授课，中心主任赵慧芳、书记赵海林、副主任陈世英及全体员工参加了本次培训学习。
开班仪式上，中心副主任陈世英提出了三点要求：“一是大家应全心投入于课堂、静心充电，深入学习；二是应严格遵守培训纪律，勤于思考，保证学习质量；三是应在课下认真总结，真正提升自身素质，提高工作质量。”
本次培训，授课老师将人员分为四组，通过理论授课、分组讨论、情景模拟等方式调动员工的学习积极性，加深员工对培训内容的理解。此次培训从提升服务意识与服务行为技巧、认识客户满意度及服务品质、职场礼仪、服务风险点与投诉预控管理及应对、提高执行力五个方面进行了讲授。授课老师准备充分、妙语连珠、寓教于乐，员工们热情参与、积极学习、乐在其中，学习现场互动热烈，气氛活跃，大家都学有所思、学有所获、学有所成。
一、提升服务意识与服务行为技巧
服务是用心和客户交流，员工要准确把握服务的功能性和精神性，满足客户物质层面和人文关怀的需求，运用“首问责任制”的服务意识和“客户永远是对的”的服务技巧来服务客户。
二、认识客户满意度与服务品质
服务意识和服务细节决定服务品质，员工在工作中要运用良好的服务言谈、积极倾听、关注客户情绪、积极有效解决客户问题，从规范化服务和个性化服务两方面提升优质化服务品质，不断提高客户满意度。
三、职场礼仪
礼仪是人际交往的润滑剂，在工作中员工要保持良好仪容仪表，秉持严于律己、宽以待人、放下身段、忌讳教条的接待原则。
四、服务风险点与投诉预控管理及应对
处理客户投诉时，员工要遵循不与客户争吵、不为自己辩护、兼顾客户和企业利益、不要让客户带着失望感离开的原则，认真倾听客户的表述，以同理心向客户表示歉意，表达自身的服务意愿，与客户协商解决方案，跟进投诉处理结果。
五、提高执行力
员工应通过目标的牵引和危机感的推促，改变自己安于现状、止步不前的危险状态，在执行开始前应拥有决心第一、成败第二的良好心态，在执行过程中运用速度第一、完美第二的处理方法，在执行结束后秉持结果第一、理由第二的原则理念。
培训过程中，老师要求每讲授完一部分内容，每个人都要准确查找出个人改进目标，每个小组根据个人改进目标提炼出小组改进目标。全部课程结束后，依据各环节小组改进目标，提炼出中心的改进目标共14条，同时，每位员工在培训结束时根据自身情况列出三条改善目标，制定了完成期限。
中心主任赵慧芳为此次培训做总结讲话：一、培训结束后，大家要认真梳理、消化培训中的知识点，在完成期限内落实改善目标，达到查漏补缺、活学活用、融会贯通、有效提升的效果。二、要提升专业知识和政策知识的储备，糅合运用在日常工作中，真正从根本上提升综合素质与综合能力。三、要正视和直面经济发展、社会发展所带来的变化，客户与社会都发生了深刻的变化，对服务的要求也发生了巨大的变化，作为供电企业窗口单位，我们要认识服务兼具功能性和精神性的本质、客户满意度的本质，在责任和关爱的基础上，将服务真正做到专业层级。
通过此次培训，员工学到了先进的服务技能和服务经验，提高了服务意识和服务水平，同时，找准了个人与团队的改进目标，未来的日子里，客服人将不断地学习、创新、超越，打造乌海电业局专业、高效、真诚、阳光、和谐的一流服务团队。
客服中心制返回搜狐，查看更多
责任编辑：