【优质服务】守好“三道防线” 夯实服务之“本”
【优质服务】守好“三道防线” 夯实服务之“本”
2020-03-24 00:02
服务，老人护理13825404095说到底是人与人对接。包括面对面，或者电话沟通、网络沟通等等。
用户本身的情绪会影响很多。 用户心情愉悦的时候，哪怕工作人员稍有疏忽也无伤大雅；用户心情不好的时候，无论工作人员作出怎么样努力，都无法获得一个“好评”；用户情绪正常的时候，作出的判断一般都是理性的，也最能直观反映服务质量。
所以， 在大多数情况下，工作人员的所作所为直接左右用户，用户感受到的他的服务就是最真实的服务。质量的好坏显而易见，他必须做好才行。
综上，用户心情好与不好，都是个例。 工作人员要想做好服务，必须想用户之所想、急用户之所急，踏踏实实做好本分。
工作人员的平时的行为举止代表本人，但是一旦穿上工装，无论此时是否与用户接触，都代表企业形象。工作人员在抢修过程中的服务状态、展现给用户的仪容仪表仪态，以及代表个人性情的言谈举止，都直接影响用户对你的判断，进而影响用户对企业形象的判断。
在以往的服务中，都是乙方提供服务，甲方（用户）在服务范围内进行有限的选择。现在来说，用户“倒转”成为了“需求侧”。用户的需求方向，才是供给侧需要转变的方向。差别是，从“我给你什么你就拿着什么”转变为“你想要我给你什么我就想办法给你什么”。
乍听之下，似乎毫无下限。但实际上，在被允许的范围内做到极致，才是上上之选。
那么，这个服务的根本是什么呢？是强大的公司力量吗？是厚重的企业文化吗？是好听的标语和好看的广告牌吗？都不是。
究其根本，是“人”。
这个“人”本身就是最小的个体。 本就千人千面，统一思想很难，整齐划一更难。一千个人眼里有一千个哈姆雷特，哈姆雷特眼中一千个人肯定也是一千个人。
本文所要说的第一道防线，就是“人”。放到供电所里，就是台区经理。
可以说， 在一定程度上讲，一个供电所的工作做的好或者不好，其根本就在台区经理。因为随着线上业务的推广，除了营业厅，站在客户服务最前沿的就是台区经理。
用户想要解决和用电相关的问题，最快的办法就是联系所在台区的台区经理，因为只需要一个电话，或者在村里喊两嗓子。就那么大的地方，还能找不着人吗？
其实很多问题都可以“消灭”在萌芽状态。例如，某台区用户遇到用电问题，第一个想到的就是台区经理，习惯性地与台区经理沟通，那么，一般来讲是不可能存在投诉或者其他的一些问题的。因为，事情到了台区经理这里，就不会进一步发展了，台区经理解决了。 所谓“上医治未病”，也不过如此。
这样的设想是好的，但是也要考虑台区经理参差不齐的工作能力。 这里只强调工作能力，因为态度不好可以转变、技能不会的也可以学习、知识从未掌握的也可以想办法灌输，所以只要你想干好工作，从来就没有干不好这一说。
短时间内，所有的台区经理的工作能力不可能同时提高到一定的高度，这时候就需要第二道防线：供电所。
如果，供电所成为用户沟通联系的首选或者第二选择，那么很多问题也是可以在刚要发展的阶段得到控制。例如，用户需要报修服务但是联系不到台区经理，那么联系供电所是最快的方法。
供电所会根据用户诉求，通知其所在台区的台区经理，提供上门服务。这样的话，相比直接联系台区经理， 要多几个步骤。联系台区经理的话，用户打一个电话，然后就沟通好了；联系供电所的话， 用户打一个电话给供电所陈述诉求，供电所打一个电话给台区经理反馈信息，台区经理再打一个电话给 用户了解情况，然后再进行服务。别的不说，这里就多了打两通电话的时间。 用户等待的时间被拉长，情绪必定会出现失衡。这个大概是一个自发式的恶性循环。
供电所在与用户沟通的过程中进行安抚，也是可以“挽回”一些东西，但是远远不及用户联系台区经理解决问题的效果好。
如果用户不愿意与台区经理接触，也不愿意跟供电所联系，那么供电公司的报修服务电话将成为最后一道防线。
其实有些用户越过为自己提供最直接服务的层面去与供电公司沟通，有可能是没有联系方式出现沟通断层，但更有可能是用户的个人习惯或者一些客观因素。毕竟，现在在网络上搜索供电所的联系方式基本上不可能（有些能够查询到的电话的也多已不能拨通），包括上线很久的网上国网APP，大多也只是提供了位置服务，供电所营业厅的联系方式并没有全覆盖。
相对简便的是，供电公司的联系方式好找，因为原来县一级供电公司是“法人”，很多信息在网上是可查的（工商信息）。例如， 用户常年在外地，偶尔回原籍，这原籍就相当于他乡啊，人生地不熟的，也没个明白的朋友，那怎么办？网上一搜，立马就有供电公司的联系方式。那，就打过去呗。
到这里的话，就又多了一些程序。 用户打给供电公司，供电公司联系供电所，供电所联系台区经理，台区经理联系 用户。等的时间会更长。
请知悉， 无论 用户联系台区经理、供电所，还是供电公司，所有人都会竭尽所能为 用户提供“没有最优、只有更优”的用电服务。 不同之处在于， 用户选择的沟通方式不同，等待的时间也会不同。
那么问题来了，台区经理没有将自己的联系方式公开吗？
答案是，怎么可能？
台区经理入户走访留下自己的联系方式已经不是一次两次了，包括名片、表箱贴等等，也通过电视台、广告车、村里的大喇叭等方式吆喝过。
用户手机上还是没有保存？没关系。这个并不是强制的。
电表箱上贴着或者写着台区经理和供电所的联系方式，以及供电公司的监督电话。电表箱通常就在某用户的外墙上（较大的电表箱，多个用户共同使用），或者安装在就近的电线杆上（小的电表箱）。
如果实在找不到，或者不愿意去找，那么 下载网上国网APP并且注册使用，是可以在家中一键联系台区经理的。拨打电话的时候，可以坐着，也可以躺着，只要高兴，什么姿势都不重要。
详见【网上国网APP】我在使用过程中发现了一个秘密（1） ，里面有快速联系所在台区的台区经理的方法步骤。
说到底， 台区经理、供电所、供电公司是扼守优质服务工作的“三道防线”。这三道防线，不仅时刻全心全意守护用户的权益，更是在守护从业者的底线。
这里牵扯到一个人员素质整体提升的问题，泛泛来讲可以只说培训，或者是培养。
企业对于员工的培养，就好比是栽种树木，也是要讲究科学规律， 因人施教、因地制宜，并且要考虑一个可持续的问题。不管是企业培养员工还是员工自主成长，都不可能一蹴而就，如果你想一口吃个胖子，那和拔苗助长在本质上也没有区别。
那么当下，如何守好“三道防线”呢？还是要 拓宽用户联系沟通的渠道。包括手机、微信等常用的方式，也可以是单独的APP或者网页。同时要 经常性地宣传报修服务联系方式。如果工作人员事实上宣传了自己的联系方式，并且正常使用，但是用户是真的不知道，那么这时候是甩不了锅的，就是工作没有做好。 除此之外，工作人员加强自身各项素质的提升也是保障服务质量不可或缺的一部分。
供电公司讲以人为本，不仅是以用户为本，也是以员工为本。古人曾云，“人为城，人为垣，人为护城河”。要关心自己身边的所有人，因为“以人为本”是筑成钢铁长城的最有力的途径；要爱护自己的同事，因为“以人为壑”始终都是在进行自我疏远；当然，供电企业也需要来自用户的批评的声音，因为“以人为鉴可以明得失”。
不过话说回来，当有一天，真的没有人给供电所打电话、没有人给供电公司打电话提出用电方面的各种诉求了，相信那时候给台区经理打电话的人也不会很多。因为，基本上所有的问题都在“人”以外的层面解决了，也就是设备。 返回搜狐，查看更多
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