提升患者就医体验 打造有温度的人文医院
提升患者就医体验 打造有温度的人文医院——医院窗口优质服务培训班开班
2024-05-21
为贯彻落实国家卫健委《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动》精神，产妇护理13825404095加强医院文明细胞建设，持续提升患者就医体验，打造医院品牌效应。5月20日下午，武汉大学中南医院窗口优质服务培训班在门诊13楼1号会议室开班。
医院副院长梁辰、党委办公室主任徐红云、门诊部主任朱小平、各窗口的部门/科室负责人、窗口负责人、各党总支书记出席开班仪式，导医台、财务处、药学部、医学检验科、医学影像科、病理科、保卫处、后保部等14个部门的各窗口工作人员近200人参加培训。
梁辰副院长在致辞中指出，随着医疗行业的发展和医疗环境的变化，患者对医疗的需求也发生了根本性变化，患者既要求医院有较高的医疗救治水平能治好病，更追求整个医疗服务过程的舒适和舒心，因此要打造患者满意的的优质服务体系。窗口是公众感受医院管理和文化的“第一线”，窗口工作人员既要提升服务技能，又要关注患者人文需求，以优质服务提升患者就医体验，才能将“以患者为中心”的服务理念落到实处，从而提升患者对我院的忠诚度。
随后，徐红云主任以“打造患者满意的就医体验”为题，从“为什么要提升患者的就医体验”“患者的就医体验主要来自哪些方面”“提升患者就医体验，窗口人员何为”三个方面进行了培训授课。她指出，患者就医体验影响医院的考核评价和社会口碑，最终影响患者对医院的忠诚度和医院的发展，要从服务态度、诊疗过程、就医等待、医院环境、医疗费用等五个方面来提升患者就医体验，同时对窗口工作人员的必备服务素养、职业形象塑造和语言沟通艺术进行了深入讲解，提出了具体要求。
朱小平主任深入分析了门诊患者的特点，从沟通的定义、内涵、作用，以及沟通障碍的原因与表现形式出发，就门诊沟通中患者不配合、信息理解困难、情绪失控与冲突三大类常见问题及不同类型患者的特点，详细讲解了“门诊患者的沟通技巧”，提出了沟通对策。
参训学员纷纷表示，此次培训课程针对性、实用性强，对于授课内容体会深刻，对自身的服务礼仪及内在素质都有很大的提升，今后将认真学习和领会培训内容，将所学知识运用到日常工作中，切实提高窗口服务水平，服务于患者需求和医院高质量发展。
此次窗口优质服务培训班由医院党委办公室和门诊部联合举办，为期一周，内容包含职业形象塑造、窗口服务礼仪、医患沟通技巧、突发病情处置、相关政策解读、典型案例分析、医院应知应会，同时举办减压工作坊，以更好地提升窗口人员服务技能和职业精神，不断提升患者就医体验。