优质服务是怎样“炼”成的
原标题：优质服务是怎样“炼”成的
“我们所做的一切，厂房保洁13825404095都是为了提升患者的就医感受。”这是韩传恩时常挂在嘴边的一句话。作为河南省商丘市第一人民医院（以下简称商丘一院）的“掌舵人”，他用六年时间，专注于一项服务举措。有人说，在这个效率为王的时代，六年磨一剑，太漫长了。但韩传恩认为，在这所百年老院的历史上，六年只是短短一瞬，而坚持以患者为中心的宗旨是永无止境的。
记者初到商丘，感到空气质量非常不错。在蓝天的映衬下，商丘一院的院史馆格外静谧。在河南，拥有院史馆的医院只有寥寥数家。这座保存完好的青砖小楼不仅记录了百年的峥嵘岁月，还见证了该院在当地人心目中不可撼动的地位。
商丘一院的历史颇令员工自豪。医院始建于1912年，前身为加拿大圣公会创办的圣保罗医院，曾在战火中几经变迁，1951年由人民政府接管，1998年更名为商丘一院，并于2015年晋升为三级甲等医院。“要看病，还得来北关医院（医院地处商丘古城北关）”是当地百姓中流传的一句话。作为河南东部地区及豫、鲁、苏、皖四省结合部最大的综合性医院之一，该院承担着当地及周边地区百姓的看病就医任务，是当地人心中的“安全感”所在。
从一个微笑开始
“两围绕”持续发力
“不得不说，医院以前也存在‘店大欺客’‘萝卜快了不洗泥’的现象。有的患者反应，医院虽然医疗技术和设备都堪称一流，但话难听、脸难看、事难办。”提起过往，院长韩传恩并不掩饰。2011年，在以他为首的新领导班子上任后，他便开始着手策划一项改善服务的活动――“两围绕”服务，即医护人员围绕病人转，行管科室围绕临床一线转。
“针对‘脸难看’的问题，医院要求医务人员都要给来院者一个微笑。”韩传恩说。别小看这个微笑，在小小的改变中，紧张的医患关系由此冰释，患者就医感受由此提升，“两围绕”服务的序幕也就此拉开。
医院将第一年的“两围绕”服务主题定为“温馨服务”。就此，“3床”、“5床”等冷冰冰的喊床号消失了，取而代之的是一口一个“奶奶”、“大伯”、“阿姨”、“小朋友”……随着称呼的改变，医患之间的心理距离被越拉越近。就像该院门诊部护士长崔秀兰所说：“我对患者的微笑换来了一声‘谢谢’。一天下来，我收获了很多‘谢谢’，心里非常温暖。所谓投桃报李，就是这样吧。”
“我们最重视的是‘窗口部门’。患者对医院的第一印象，往往是与这些部门接触获得的，良好的第一印象能避免很多医患纠纷。”韩传恩说。为此，医院在门诊大厅设置了简易门诊、导医、综合服务台、就诊咨询台、值班主任服务台等便民措施；各检查科室实行弹性排班制，简化就诊流程，缩短患者等候时间。门诊大厅还开展了一项“亮点”工作――“十三一”关爱模式，即距离患者10米时即给予关注，距离患者3米时主动问候，1米时主动提供帮扶。这项举措让很多初次就医的患者感受到温暖和关怀。
此外，医院还开展了“护士长岗位在病区，责任工作在病房”活动，落实“护士长当班”和“责任护士一对一带教”工作。在全面开展优质护理的同时，全院护理队伍开展了“333关爱病人活动”，即走在红灯呼叫前、想在病人需要前、做在病人开口前；心中有病人――能想到，眼中有病人――能看到，耳边有病人――能听到；护理病人常规化、服务病人个体化、健康教育专病化。
这些活动以数字为亮点，对医护人员的行为进行了具体量化，提升了主人翁意识。医护人员时时刻刻想到，不让患者的不满和投诉发生在我这里，不让集体的声誉在我这里受损，不让医院的整体形象在我这里受影响。
至此，温馨服务初见成效，更坚定了韩传恩将“两围绕”服务坚持下去的决心。“‘两围绕’要真正体现围绕一线、围绕患者，绝不能像狗熊掰棒子一样今年兴个新主题，就把过去好的东西都丢了，更不能走个过场，图个形式。服务要持续，措施要具体，效果要不断提升，要持之以恒。”韩传恩说。
提起“两围绕”开展以来的主题，每一位医护人员都如数家珍，并娓娓道来：2012年的“主动服务”中，医院为行动不便的患者提供了足够的轮椅，在病区和门诊各诊室安装了隔帘，对门诊各诊室进行无障碍改造，在卫生间安装紧急呼叫系统；2013年的“亲情服务”中，组建外勤护工服务队，帮助科室送检验标本，为住院患者提供检查预约和陪检服务，并实现“一卡通”，开展了电话预约、短信预约、诊间预约、现场预约、自助挂号预约等全方位预约服务；在2014年的“提升服务”中，采取一系列措施，缩短患者平均住院日，降低患者住院费用；在2015年的“感动服务”中，在传统节日为住院患者送温暖，为患者过生日。
日复一日，年复一年的坚持和贯彻，已经让“两围绕”深深烙印在每一位商丘一院人的心中，化为他们每时每刻的实际行动、自豪感和自信心的来源，也让患者真切地感受到来自医院的变化。“这个医院不仅医疗水平高，服务也非常好”成为患者对该院的普遍评价。
从“温馨”到“精细”
提升的不仅仅是服务品质
今年的活动主题，为什么定为“精细化”服务？面对记者的提问，韩传恩解释道：“‘精细化’是对活动的深化、提升，也是对以往服务活动的传承和发扬。”据他介绍，所谓精细化服务，就是一种意识，在工作中严谨细致，一丝不苟；是一种理念，贵在持续改进，不断创新；是一种工作习惯，体现在各个环节。
例如，医院在各个卫生间放置了卫生纸、洗手液和纸巾，一周七天从不间断。这个“奢侈”的做法，在全国医院中都不多见。韩传恩认为，卫生间是医院的一面镜子，能从细微处反应医院的服务质量。这些小小的日用品不会花费很多钱，却能为患者提供很大的方便，从而提升患者对医院的好感。对此，一位陪家人来看病的家属说：“没想到医院不仅治病治得好，卫生也搞得这么好。我走南闯北也见过一些世面，为患者准备卫生纸的医院还是头一次见。”
“做得越多，越发现细节的重要。有时候一个小细节的不到位，就会毁掉患者全部的就医感受。”韩传恩说，车辆停放问题就是其中的一个细节，可能直接影响患者就医的心情。当前，越来越多的患者选择乘坐私家车来就医，医院停车位置有限，每天都车满为患。为此，医院在职工中开展了“献爱心，让车位，把方便留给患者”的活动，提倡员工车辆不进院，让车位于患者，还出台了就诊高峰期限制车辆进入的举措。当前，医院已经将停车事宜提上日程，将在2017年拓展大型停车场，并规划建设立体车库。
此外，医院在门诊大厅开展了“一站式”“无缝隙”服务。身着工作衣，披着绶带的志愿者对前来就诊的患者有问必答，不问也帮，协助排队，护送患者，陪同检查。每一个细节都要想到，每一个细节都要做好。
勿忘初心
以真情写就医患故事
自从开展“两围绕”服务以来，医疗纠纷少了，但“故事”多了。每个商丘一院人都能讲述几个医患之间的故事，他们的话语里带着欣慰，但更多的是由衷的自豪。
内科病区护士长谢亚莉讲了一个关于院长韩传恩的故事。在医院推出“四位一体”值班服务模式之后，每天有1名院领导、1名职能科室副科级以上干部、2名临床科主任、2名护士长24小时值班。某日恰逢韩传恩当班。当晚9点，他和总值班、护士长一同到神经外科二病区查房时，有一位脑外伤病人刚好被送进来。当时，病人浑身是血，处于昏迷状态。来不及换上工作服的韩传恩二话不说，亲自与医护人员一起将病人抬上担架车。患者留置尿管，尿袋发生了渗漏，血和排泄物弄脏了韩传恩的白衬衫，但他毫不在意，一手提着输液瓶，一手提着尿袋，将病人送至手术室。当晚，他迅速协调相关医生为病人进行手术，并一直陪伴到凌晨3点。
谢亚莉不无感慨地说：“我一直记得韩院长那天的白衬衫。看到院长的率先垂范，我们有什么理由不为患者多做一点呢？”
门诊部也是故事的“高发区”。门诊部主任宋素勤向记者讲述了一个八旬老翁看病弄丢老伴的故事。2016年2月，一位老大爷深色慌张地来到门诊楼一楼大厅。“俺老伴丢了！”老人焦急地说。据老人叙述，他84岁了，家住近郊，因为老伴嗓子里卡了个枣核，骑三轮车带老伴来医院看病，不知怎么的，老伴就不见了。随后，导医和保安人员赶忙帮老人楼上楼下地寻找，然而，两个多小时还是一无所获。这时，护士长崔秀兰发现，老人可能患有轻度痴呆。在她的引导下，老人从身上拿出一部手机，她联系上了老人的家人，原来，老伴被老人反锁在家里了。虽然因为老人的“误会”白忙了一下午，但几位工作人员毫无怨言。“幸好是一场虚惊。”宋素勤回忆起这件事，宽厚地笑了。
对于“两围绕”服务，口腔科护士肖丽显然有着自己更深刻的理解。她有一个特殊的习惯，上班后先跟患者打招呼，“你们好，我来啦”，下班换掉工作服也要打招呼，“你们不要想我呀”。口腔科曾收治过一位因舌系带过短住院的6岁患儿，她的母亲整天愁眉不展，经询问，她有5个孩子，丈夫刚去世不久，经济非常困难。肖丽得知后便召集全科医护人员为孩子送来衣物和文具。孩子术后需要流质饮食，肖丽在家熬好排骨汤送到床前，从不间断。孩子出院时，她的4个兄弟姐姐们都来到医院向肖丽致谢，场面非常感人。
在急诊科，医护人员经常要忍受着埋怨和委屈，却不遗余力地抢救病人；在门诊医技科室，许多医护人员加班加点地为病人赢得时间；在病区，有许多以院为家的年长医生，有许多废寝忘食的年轻医生，有许多放弃节假日的护理人员，也有默默服务一线的院领导和各职能部门工作人员。他们谱写着一个个春风化雨的故事，也收获了一份份医患间的深情厚谊。
“‘两围绕’抓了6年了，不能放松，我们要把它归纳整理，形成标准，抓成一个品牌，使这套做法形成可复制的标准，可以让兄弟医院学习。这是我们今后努力的方向。”韩传恩满怀期待地说。
6年来，商丘一院以“两围绕”围住了患者的心，绕出了一片新天地。透过该院点点滴滴，一步一个脚印的行动，我们看到了高尚的道义感、深厚的责任感，也真切感受到了暖意融融的正能量。（通讯员 高 涌 本报记者 刘立夏）
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