2023优质服务设计高品质服务以实现极致顾客体验
《GB/Z 43427-2023 优质服务 设计高品质服务以实现极致顾客体验》是一份指导性技术文件，石材翻新13825404095旨在帮助企业通过设计和提供高质量的服务来提升顾客满意度与忠诚度。该标准强调了从顾客角度出发的重要性，鼓励组织采用系统化的方法去理解顾客需求，并据此开发能够超出顾客预期的服务流程。
在内容上，《GB/Z 43427-2023》首先定义了“优质服务”及相关术语，为后续章节奠定了理论基础。接着介绍了如何构建以顾客为中心的服务文化，包括培养员工对顾客价值的认识、建立跨部门协作机制等措施。此外，还详细说明了收集并分析顾客反馈信息的方法，如使用调查问卷、社交媒体监听等方式获取第一手资料；以及如何利用这些数据驱动改进过程，确保持续优化服务质量。
标准中特别提到了几个关键领域：一是创新思维的应用，鼓励企业不断探索新的服务模式和技术手段；二是个性化服务的设计，根据不同类型顾客的具体情况量身定制解决方案；三是注重情感连接，在交易过程中增加人情味，让顾客感受到被重视与关怀。同时，《GB/Z 43427-2023》也关注到了数字化转型背景下服务行业的变化趋势，指出应充分利用信息技术提高效率的同时保持良好的人际互动。
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2023-11-27 颁布
2023-11-27 实施
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GB/Z 43427-2023优质服务设计高品质服务以实现极致顾客体验-免费下载试读页文档简介
ICS0308001
CCSA.12.
中华人民共和国国家标准化指导性技术文件
GB/Z43427—2023/ISO/TS240822021
:
优质服务设计高品质服务以实现极致
顾客体验
Serviceexcellence—Designingexcellentservicetoachieveoutstanding
customerexperiences
ISO/TS240822021IDT
(:,)
2023-11-27发布2023-11-27实施
国家市场监督管理总局发布
国家标准化管理委员会
GB/Z43427—2023/ISO/TS240822021
:
目次
前言
…………………………Ⅲ
引言
…………………………Ⅳ
范围
1………………………1
规范性引用文件
2…………………………1
术语和定义
3………………1
高品质服务设计原则
4……………………2
概述
4.1…………………2
情感化
4.2………………3
自适应
4.3………………3
与顾客共创
4.4…………………………3
组织和顾客视角
4.5……………………3
高品质服务设计活动
5……………………4
整体流程
5.1……………4
概述
5.1.1……………4
高品质服务设计活动之间的相互依赖关系
5.1.2…………………4
提供高品质服务的设计元素
5.1.3…………………5
计划高品质服务设计项目
5.2…………5
理解与共情顾客
5.3……………………6
概述
5.3.1……………6
了解顾客的需求期望和愿望
5.3.2、…………………6
与顾客深度共情
5.3.3………………6
确定设计导向和独特价值主张
5.4……………………7
概述
5.4.1……………7
确定设计导向
5.4.2…………………7
创造独特价值主张
5.4.3……………7
通过触点和数据点设计极致顾客体验
5.5……………7
概述
5.5.1……………7
记录要交付的极致顾客体验
5.5.2…………………7
部署有效的触点
5.5.3………………7
开发有效的数据点
5.5.4……………8
设计共创环境
5.6………………………8
概述
5.6.1……………8
鼓励服务提供方在服务交付过程中以顾客为中心
5.6.2…………8
鼓励顾客积极参与顾客旅程
5.6.3…………………9
触点紧密合作
5.6.4…………………9
评估高品质服务设计
5.7………………9
概述
5.7.1……………9
Ⅰ
GB/Z43427—2023/ISO/TS240822021
:
基于顾客视角的设计评估
5.7.2……………………9
基于能力视角的设计评估
5.7.3……………………9
基于可持续视角的设计评估
5.7.4…………………10
附录资料性服务设计思维的六个原则
A()……………11
附录资料性理解独特价值主张
B()……………………12
附录资料性顾客和以顾客为中心服务提供方参与程度的示例
C()…………………14
附录资料性实现顾客愉悦的杠杆机制
D()……………15
概述
D.1…………………15
杠杆机制的结构
D.2……………………15
顾客满意的基本服务
D.3………………16
顾客愉悦的高品质服务
D.4……………17
附录资料性顾客旅程图
E()……………18
概述
E.1…………………18
旅程图步骤
E.2…………………………18
参考文献
……………………21
Ⅱ
GB/Z43427—2023/ISO/TS240822021
:
前言
本文件按照标准化工作导则第部分标准化文件的结构和起草规则的规定
GB/T1.1—2020《1:》
起草
。
本文件为的配套标准
GB/T42185—2022(ISO23592:2021,IDT)。
本文件等同采用优质服务设计高品质服务以实现极致顾客体验
ISO/TS24082:2021《》。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利本文件的发布机构不承担识别专利的责任
。。
本文件由全国服务标准化技术委员会提出并归口
(SAC/TC264)。
本文件起草单位中国标准化研究院北京华油服务有限公司中实诚信信用评价有限公司北京燕
:、、、
京啤酒股份有限公司诚信行控股有限公司中移杭州信息技术有限公司广东电网有限责任公司广
、、()、
州供电局希尔智慧成都企业管理咨询有限公司陕西远望防务科技研究院有限责任公司深圳多有
、()、、
米网络技术有限公司北京工业大学浙江财经大学浙江省标准化研究院上海安释智数信息咨询有限
、、、、
公司山东京博新能源控股发展有限公司名商科技有限公司
、、。
本文件主要起草人周幸窈曹俐莉郑娟尔刘俊戈郭新峰万福军耿超王宏杰胡鸿耿洁
:、、、、、、、、、、
胡通侯非王娜娜麦绍辉杨振刘娜张雨辰李喜玉尹航郑培姚王平李克江志洲谢广军
、、、、、、、、、、、、、、
徐月香李丽方旭阳沈家明郑学青田洁马黎博彭鹏
、、、、、、、。
Ⅲ
GB/Z43427—2023/ISO/TS240822021
:
引言
在如今竞争激烈的世界中顾客的期望在不断变化和提升组织必须创造更好更具个性化的顾客
,。、
体验来维持和增加其顾客数量因此作为服务设计的基础组织必须了解顾客的期望需求和愿望
,。,,、。
高品质服务可以使顾客感到愉悦是实现极致顾客体验的关键组织通过提供高品质服务与顾客
,。
建立稳定和良好的关系可以从竞争者中脱颖而出
,。
将优质服务定义为组织能够提供优质服务金字塔见图中的个性化的高品质服务第
ISO23592(1)(
级和惊喜的高品质服务第级的能力与作为组织能力的优质服务相比本文件将高品质服务定
3)(4)。,
义为组织向顾客提供个性化和令人惊喜的服务提供高品质服务有助于组织创造极致的顾客体验使
。,
顾客感到愉悦其前提是提供由核心服务价值主张第级和顾客反馈管理第级组成的基础服务
,(1)(2),
以确保顾客满意和等国际标准均对以上两层级服务进行了
。ISO9001、ISO10002ISO/IEC20000-1
阐述
。
图1优质服务金字塔内的互联与高品质服务设计
为了提高自身愉悦顾客的能力组织宜了解顾客满意与顾客愉悦的作用重要性以及区别并探索
,、,
开发和保持顾客愉悦的方法
。
为了提高组织业务水平宜制定特定的高品质服务设计标准
,。
服务提供方的核心价值主张是为顾客创造有价值的服务可通过顾客体验和反馈与顾客共创而收
,,
益则由服务提供方和顾客共同实现互联网传感器和数字技术的使用可促进共创
。、,。
本文件重点介绍基于共创机制的高品质服务设计目的在于使顾客感受到持续的愉悦感本文件
,。
中的条款针对优质服务模型中创造极致的顾客体验维度中的多项元素见表
ISO23592(1)。
Ⅳ
GB/Z43427—2023/ISO/TS240822021
:
表1优质服务模型列与本文件行之间的关系
()()
创造极致顾客体验
与本文件相关的优质服务模型了解顾客需求设计并改进极致
,服务创新管理
期望与愿望顾客体验
高品质服务设计原则
4.
情感化
4.2√√
自适应
4.3√√
与顾客共创
4.4√√√
组织和顾客视角
4.5√√√
高品质服务设计活动
5.
计划高品质服务设计项目
5.2√√√
理解与共情顾客
5.3√
确定设计导向和独特价值主张
5.4√√
通过触点和数据点设计极致顾客体验
5.5√√
设计共创环境
5.6√√
评估高品质服务设计
5.7√√√
Ⅴ
GB/Z43427—2023/ISO/TS240822021
:
优质服务设计高品质服务以实现极致
顾客体验
1范围
本文件确立了实现极致顾客体验的高品质服务设计的原则描述了实现极致顾客体验的高品质服
,
务设计的活动
。
本文件适用于商业组织公共服务与非营利组织开展高品质服务的设计
、。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款其中注日期的引用文
。,
件仅该日期对应的版本适用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于
,;,()
本文件
。
优质服务原则与模型
GB/T42185—2022
3术语和
人人文库> 全部分类> 行业资料 > 各类标准
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