市中心医院举办窗口优质服务培训班
“礼由心生，日常保洁13825404095而后成仪” ——市中心医院举办窗口优质服务培训班
2020-09-08 17:59
为进一步提高职工文明素养，优化医疗环境，更好地为患者提供满意的优质服务，医院结合文明城市创建和“看病不求人、患者少跑腿”活动，专门对窗口科室人员及部分管理人员进行优质服务方面的集中培训。培训分3批进行，市中心医院挂号收费处、住院处、健康管理中心、门诊药房、医保管理办公室、门诊综合服务中心、保洁、保安、医疗服务监管科等部门共170余名职工参加培训。医院副院长张增、互联网医院副院长张秀芳出席培训班并致辞，党委办公室主任刘晓清、财务部主任刘国良分期主持培训。
山东文静礼仪培训学校校长王文静应邀授课，作了题为“礼由心生、而后成仪——医院窗口接待服务素养提升”的专题培训。王文静从窗口服务沟通、优质医疗服务、仪容仪表礼仪、窗口接待礼仪四个方面出发，通过情景模拟、互动游戏、演示指导等灵活多样的形式为大家做了专业、精彩的授课。培训内容丰富、生动形象、深入浅出，职工们兴致勃勃，认真听讲，积极参与课堂互动，学习氛围浓厚。
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培训结束后，大家纷纷表示受益匪浅，感受颇深。通过这次培训，大家懂得了如何与患者进行有效沟通，如何提供优质医疗服务，何为适宜的仪容仪表姿态，何为正确的接待礼仪。职工们也表示在今后的工作中会学以致用，严于律己，不断提升自己的文明素养，努力为患者提供更加优质的医疗服务。
培训感悟
王文静老师的培训课程与众不同，很有特点。授课之前她以旁观者身份深入到医院工作现场，观察了解大家的工作状态。授课时通过学员编演的工作情景剧，为大家剖析存在的问题，同时教授给大家一些很实用的医患沟通技巧。如：和病人交流不使用发号施令的语言，应尽力去共情互通，“请您”当头，“感谢”随后，嘴角上扬，点头示礼。只有以空杯心态，提升自我，做一个善良、友爱、乐观，快乐工作、快乐生活的人，才能真正发自内心为他人提供温暖的服务。
——党办 刘晓清
这次礼仪培训的内容丰富且实用，不仅涉及仪容仪表仪态，更多地是教会我们在日常工作中如何使病人倍感亲切关怀，同时也知道了哪些话是红线，面对纠纷时怎么做才能平息患者情绪。老师的授课方式也别出心裁，分小组情景模拟医患矛盾案例，再根据案例中出现的问题对症下药，给出解决方案。寓教于乐，深入浅出，大家都受益匪浅。我们会将这次培训学习的内容应用到日后工作生活中，给病人提供全方位的温暖服务。
——住院处 张艺萌
这期礼仪培训让我们更加深刻地认识到了窗口服务的重要性，也学到了许多关于窗口服务的礼仪知识。老师从实际工作中遇到的情况入手，有针对性地进行讲解，并指出目前我们在工作中的不足之处，通俗易懂，干货满满。这次培训学习让我在以后的工作中更能做到：急病人之急，想病人之想，尽自己最大的努力为病人服务。改正自己在工作中的不足之处，用更好的态度，更舒适的语调，为病人答疑解惑，提供优质医疗服务。
——住院处 杜钦玲
很幸运参加这次培训，王文静老师诙谐幽默的语言和深入浅出的讲解使我对职业礼仪有了更深入地认识。医护礼仪不仅表现在外观形象上，还表现在内在心态中。我们面对的是一群特殊群体，他们的心理状态比健康人更为敏感和脆弱，我们的一举一动都有可能引起他们的情绪激动。在医患关系中，处于主导地位的我们更应该主动调整好自身情绪，融入到理解、关怀患者的情感之中。患者入院时投以微笑，及时询问患者所需，耐心回答病患的问题，使患者在与我们的沟通中得到安慰和理解，努力使医患矛盾降到最低。
——挂号收费处 刘晶晶
医疗服务监管科作为处理纠纷投诉的窗口，每天面对的是对治疗效果、服务态度不满意的患者或家属，与他们的沟通难度可想而知。看到同事们根据发生在自身的真实故事表演的情景小品，切身感受到了窗口单位同事们的付出和努力。老师有针对性的精彩分析和讲解，使我们在投诉应对方法、沟通技巧、心理承受力等方面都有了大幅提升。愿大家把可控因素做到极致，开心快乐工作每一天。
——医疗服务监管科 杨希东
一直觉得服务是一件很容易做好的事情，实际运用起来才发觉难度十分大。两天的培训学习使我们更加深刻地认识到了服务礼仪在日常工作中的重要性和必要性。根据真实故事改编的情景剧表演和文静老师有针对性的点评，我们认识到了自身在日常工作中的缺点和不足，在今后的工作中，我们要更加努力，改进不足，从病人的角度思考问题，做到全心全意的为病人服务，还要从每天的工作中发现问题，解决问题，熟练的使用礼貌用语，微笑服务，养成良好的习惯，更好的提升自身的素养，提升医院的形象。
——医保管理办公室 徐晓卿
王文静老师的授课非常精彩。在讲课前，王老师做了大量的调研工作，深入了解窗口服务的现状，采用案例导入的方式进行培训，讲课方式让人耳目一新，讲课内容让人记忆深刻。通过王老师深入浅出的讲解，我们更加深入的理解了不可控因素，不要再把注意力放在关注圈，发扬科室“主人翁”精神，保持敬畏心，换位思考，达到与体检者的“共情”，积极主动的处理问题。
通过此次培训，从王文静老师身上学到了很多实用的东西，包括处理技巧和提升自己的途径，真正将“礼”内化于心，并在今后的工作中将“仪”表现于实际行动。
——健康管理中心 齐琳琳
“内在为礼、外显为仪”。老师的讲解非常生动形象，根据科室发生的真实故事改编成情景剧，现场表演后再根据问题点评并提出建议，内容非常实用，令大家印象深刻。通过老师的讲解，我们也发现了自身的不足和工作中需要改进之处。今后在学习生活以及工作中，我们将以文静老师所讲的方式方法规范自己的服务行为，尽最大努力减少纠纷，做一名合格的员工，维护医院的形象。
——药品调剂科 李涛
这次培训学习让我明白了服务也是需要技巧的。人和人不一样，有的人用热情可以打动他，有的人用耐心可以感化他，有的人用细心可以帮助他，有的人真的需要厉声告知才能让他明白是为他好。文静老师讲到的许多服务技巧，如：把握好可控因素，平常心对待不可控因素；与患者沟通时要有同理心、要学会道歉、要做出让患者看得到的努力、赢得患者同情、成为让患者信赖的人等等都非常实用。文静老师通过现场小游戏、情景模拟、案例讲解等灵活的形式引出知识点，通俗易懂，我们都印象深刻，收获满满。
服务行业面对大众，需要有端庄大方的仪容仪表。文静老师通过现场演示指导，教会了我们如何穿搭、如何待人接物等，让我找到了自己的不足之处，也有了改进的方向和动力。
每个人都能为别人提供服务，但是服务质量却高低不一。服务质量没有固定标准，于我而言：没有最好，只有更好！只有高品质的服务才是万能的。
——后勤保洁 孙静
供稿：党委办公室 毕凤英
编辑：陈圆
审核：宣传科返回搜狐，查看更多