宿迁市第一人民医院
为贯彻落实省卫计委深入落实“进一步改善医疗服务行动计划”，老人护理13825404095全面提高医疗服务质量，树立良好的医德医风，构建和谐的医患关系，推动医院健康和谐发展。经研究决定在2017年开展优质服务我先行“红旗窗口”竞赛、“服务明星”评选活动，制定工作方案如下：
一、指导思想
深化“提供以病人为中心的优质、高效、便捷、温馨的医疗服务”宗旨，充分调动窗口各类人员的积极性，强化主动服务意识，规范服务行为，提高服务质量，确保医疗安全，努力创造和谐文明的就医环境，让病人享受到高质量的医疗服务，建立起富有活力的内部约束机制和激励机制，形成全院尊重生命、呵护健康的良好氛围。
二、活动内容
坚持以病人为中心，以争创“红旗窗口”、“服务明星”为主题，深入开展系列暖心活动。开展“暖心语言”活动，自觉使用文明用语，待人接物做到来有迎声、问有答声、走有送声，杜绝服务忌语和“生、冷、硬、顶、推”现象，让语言更暖心。开展“暖心沟通”活动，与病人沟通过程中主动倾听、主动反馈，对病人及家属有问必答、耐心解释，让病人看明白病，让沟通更暖心。开展“暖心服务”活动，实行首问负责制，熟悉医院就医流程，多去问一问、少说不知道，做到“合理诊疗、合理用药、合理检查”三合理，让服务更暖心。开展“暖心回访”活动，认真执行回访制度，针对病人情况，采取合适的回访方式，主动告知病人联系方式，方便病人健康咨询，让回访更暖心。开展“暖心流程”活动，让普通病人少跑路、少等待、少折返，为特殊患者开通绿色通道，让流程更暖心。开展“暖心速度”活动，在规定时间内完成各种检查并出具报告，减少服务等待时间，让速度更暖心。用暖心的语言、沟通、服务、回访、流程、速度，把人文关怀贯穿到医疗服务全过程。
三、评选范围
1、“红旗窗口”竞赛在门急诊一线窗口和对内服务涉及面较广的窗口中进行（附件1）。
2、“服务明星”在直接服务病患和服务临床一线的职工中评选产生。
四、评比办法
(一)“红旗窗口”竞赛
1、考核评分：采用百分制，其中月度考核占80%，汇报评比占20%；当年发生医疗不良事件、违纪违规造成不良社会影响的一票否决。
2、考核标准：以窗口服务规范和月度考核评分标准（附件2）为基本依据。
3、竞赛形式：每季度评比一次，按得分颁发5个流动红旗；年终进行总评。
4、评比流程：
（1）申报阶段（1月）：各窗口部门于30日前填报申报表，申报的主要内容为当年落实规范、改进服务的目标，重点拟解决的突出问题1-2个（附件3）；
（2）建设阶段（1月12月）：根据自定目标和改进措施进行整改提高；
（3）考核阶段（1月-12月）：相关职能部门每月末定期组织人员明查暗访；
（4）评比阶段（3月-12月）：各窗口部门于每季度末上报活动开展情况，党办结合月考核情况会同相关职能部门确定颁发流动红旗。年终，各窗口部门于11月20日前上报全年总结，总结的内容侧重于整改举措，突出问题的解决情况及成效（附件4）。党办组织汇报评比，结果报院长书记联席会确定。
(二) “服务明星”评选
当年11月，由各党支部按照“服务明星”条件（附件5）和分配的名额进行推荐评选，并将推荐表以书面形式上报党委办公室（附件6）。经纪检监察室审核，公示一周无异议，报院长书记联席会确定。
五、奖励办法
1、奖项设置：“红旗窗口”竞赛设立一等奖1个、二等奖3个、三等奖5个；“服务明星”评选出20名。
2、奖励办法：另行通知。
六、活动要求
1、加强领导，认真组织。竞赛评选活动在医院党政统一领导下，由党委办公室具体负责活动的组织协调，监察室、行风办、工会、团委、门诊部等部门及相关党支部参与日常督查考核，院办、人事处、医务处、护理部等相关部门配合参与。各党支部书记和窗口部门所在科室负责人为活动的主要责任人，确保活动扎实有效地开展。
2、深入发动，广泛参与。各党支部、各科室和窗口部门要充分认识开展“红旗窗口”竞赛和“服务明星”评选活动的重要意义，广泛动员职工积极参与，使为患者提供优质服务成为广大干部职工的自觉行动，努力营造良好的活动氛围。
3、突出服务，注重实效。各科室和各窗口单位要按照《江苏省医疗机构主要窗口服务规范》、《江苏省卫生厅2016年进一步改善医疗服务行动计划》、《三级医院评审标准》等要求，针对医疗服务的薄弱环节狠下功夫，争取每年都有1-2项改进服务新举措，不断充实服务内涵，使患者真正感受到竞赛评选活动带来的服务变化，不断提高群众满意度，以实际行动构建和谐医患关系，营造深化医改的良好氛围。