精准暖心服务 让客户更满意
近年来，开荒保洁13825404095河南省郑州市烟草公司上街区分公司坚持从“心”出发，以精益求精的态度、无微不至的关怀做好客户服务工作，提升客户服务质效。
转变客户经营理念
2024年以来，上街区分公司通过广泛深入的调查研究，详细了解客户在数字化转型中存在的问题和短板，进一步明确转型方向，即以市场需求为着力点，打通线上线下销售渠道，准确分析消费动向，科学规划经营品类，助力客户稳步提升赢利水平。
上街区分公司广泛征集培训需求，开展“小班制”主题培训、“情景式”模拟培训、“一对一”现场指导等特色培训，帮助客户掌握数字营销、智能管理方法，转变客户经营理念，提高客户赢利水平。除此之外，上街区分公司还帮助客户搭建直播间，为他们提供技术支持和销售指导；帮助客户在各类App上“点亮”自家店铺，方便顾客通过商品名或店铺名搜索到店铺……
今年以来，上街区分公司共开展客户培训12场次，如今100余户客户已经熟练掌握了数字化工具。
（图为开展零售客户专题培训照片）
便民服务齐聚人气
“李老板，您店里能复印身份证吗？”
“可以的，您把身份证给我，我帮您复印。”
小胡百货位于区政府旁，时常有前来办理业务的群众询问哪里可以复印、打印资料。于是，小胡在上街区分公司客户经理郭萍的建议下，在店里安装了一台打印复印一体机，方便顾客复印、打印资料。时间长了，小胡对办理常见业务所需资料和流程都熟悉了，碰见前来复印、打印资料的顾客，他还会帮忙检查资料是否齐全。除此之外，小胡还在店里设置了便民专区，提供手机充电、免费上网、热水供应等服务。附近的老年顾客较多，小胡会为他们提供代充话费、代缴电费等服务。凭借热情、贴心的服务，小胡百货的回头客越来越多。
“大店有大店的开法，小店也有小店的做法。只要用心经营，小店铺也能有大精彩。”小胡说。
（图为客户经理（左）与零售客户交流便民服务心得）
不让一个客户掉队
许昌路零售客户刘先锋是上街区分公司重点帮扶的客户之一。刘先锋的店铺面积有100多平方米，以前食品、日用百货等商品随意堆放在一起，显得十分拥挤。赶上阴天，室内灯光昏暗，给人一种压抑、局促的感觉。
为改变现状，刘先锋在上街区分公司的建议下决定对店铺进行升级改造。在刘先锋对店内进行简单粉刷后，上街区分公司营销团队运用5S管理法，划分出零食区、酒水区、日用品区、五金区，并放置醒目的标识，解决商品存放无序、顾客购物体验差等问题。除此之外，上街区分公司营销团队还指导刘先锋打造“三全”店铺，通过“量、价、存、需”状态监控和数据对比分析，及时调整经营策略。在上街区分公司营销团队的帮助下，原本破旧的食杂店摇身一变成为了一家综合性便利店。虽然刘先锋越来越忙，但脸上的笑容越来越多，刘先锋高兴地说：“如今进店买东西的人多了，生意自然也好了，真心感谢烟草公司对我的帮助！”这是上街区分公司为困难客户办实事、办好事的一个缩影。
（图为营销人员帮助零售客户整理货品）
下一步，上街区分公司将持续聚焦客户的“揪心事”“烦心事”“操心事”，想客户之所想、急客户之所急，用心用情用力做好客户服务工作，践行国有企业责任担当。（郭萍）