“三精三优”服务客户贴心又走心
客户利益无小事，优质服务无止境。
为进一步密切客我关系，提升客户服务水平，近期，郑州市烟草公司中牟县分公司扎实开展“规范服务 让客户更满意”主题营销活动，将客户满意度作为营销工作的出发点与落脚点，提升客户服务效能，及时把握客户需求的变化，多措并举，想客户所想、忧客户所忧，不断优化客户服务质量，推进客户满意度再提升。
精准调研，优化客户服务设计
图为：客户经理（左一）日常走访零售商户调研市场状况
全面深入了解客户服务需求，找准服务短板，客户经理深入辖区零售客户当中开展日常走访、信息采集及专题调研，认真了解零售客户基本信息情况、当前经营状态，真实记录不同区域、不同商圈的消费特点，全面掌握目前市场消费群体、消费需求、消费结构等方面发生的变化，倾听客户需求，了解客户经营问题、需求期盼和服务评价，真正做到知悉政策、吃透市场，努力收集市场全情，为下一步有针对性地开展客户服务工作打下坚实基础。
精益管理，优化客户服务路径
图为：客户经理（中间）上门指导客户使用智慧终端管理系统
打破“大水漫灌式”培训模式，推出“精准滴灌式”辅导，结合“线上+线下”的模式，创新运用微信群、企业微信、新媒体等载体，采取线上知识推送、实时直播、集中培训、上门送学、现场观摩、经验交流等多种形式，分类分层制定零售客户培训方案，丰富培训内容，积极向客户开展行业相关政策、门店管理、现代终端建设及库存管理等相关知识培训，协助零售客户拓宽经营思路，升级服务理念，树立现代经营意识。同时大力宣传烟草专卖相关法律法规，帮助客户算好违规经营“成本账”，引导零售客户诚信经营。
精准施策，优化客户服务机制
持续深化新零售智慧终端模式赋能体系作用发挥，积极回应客户诉求，用好集中培训宣讲“公共课”，专题培训“小微课”，有效拓展客户服务“辐射面”，让零售客户对服务看得到、听得到、感受得到。同时优化完善服务绩效考核办法，科学设置考核指标，通过跟踪考核、工作抽查、问题核验等方式做好过程管控，每季度评选“营销服务之星”，营造“比学赶帮超”浓厚氛围，提升营销队伍综合素质。（陈春丽）