“指尖上”的优质服务
“指尖上”的优质服务
——写在“国网江苏电力”电子服务平台运营5周年之际
2018年8月12日，“国网江苏电力”微信公众号上线运行满5周年，关注数达1070万。
5年来，“国网江苏电力”客户服务中心（隶属国网江苏省电力有限公司电力科学研究院）始终践行“人民电业为人民”的企业宗旨，不断拓展“互联网+供电服务”的广度和深度，着力推广“国网江苏电力”微信公众号、掌上电力App、电e宝App、“国网江苏电力”支付宝生活号等电子服务平台，增强服务能力、提升服务品质，更好地满足客户个性化、网络化、智能化需求，持续优化客户感知。
智能客服机器人“电博士”形象。
周 璇 提供
更便捷 随时随地随手办
网络信息技术的迅猛发展、智能手机的广泛普及，改变了人们的交流、生活方式，也为供电优质服务提质转型提供了新的途径和平台。以客户需求为出发点，2013年8月12日，“国网江苏电力”微信公众号正式上线，成为国家电网公司系统内推出的首个省级微信公众服务平台。
上线之初，“国网江苏电力”微信公众号为客户提供电费账单、交费记录、实时电量、停电信息、营业网点、用电档案等查询及服务资讯。其后，“国网江苏电力”微信公众号陆续增加充值交费、业务办理等功能，优化使用体验，赢得了越来越多的用电客户认可。
今年1月，“国网江苏电力”微信公众号粉丝突破1000万，成为国家电网公司系统首个，也是全国能源行业和江苏省内首个粉丝破千万的微信公号。这意味着，江苏4040万居民客户中每4户居民就有1户是“国网江苏电力”微信公号的粉丝。目前，其粉丝数仍保持着每天新增约4000个的喜人态势。
与此同时，“国网江苏电力”客户服务中心大力推广掌上电力App、电e宝App、“国网江苏电力”支付宝生活号等电子服务平台。据统计，截至7月底，该中心电力电子服务平台的绑定户数总计已达1786万，其中高压用电客户基本实现全覆盖。
使用电子服务平台已逐渐成为江苏用电客户的常态。仅今年上半年，江苏全省用电客户通过电子渠道交费合计达2079万笔，总金额为232亿元，分别占交费总笔数和总金额的20.6%和27.9%。
除了充值交费，江苏用电客户还可以通过电子服务平台办理新装、更名过户、分时电价变更、实名认证、自助复电、故障报修等业务。
“我上个月买了辆电动汽车，准备在自家小区车位安装个充电桩。在手机的‘掌上电力’App上仅用10多分钟就办好了用电申请，很快便用上了充电桩，连供电营业厅的大门都没进，真的很方便！”8月2日，南京仁恒江湾城小区居民魏英说，“平时也通过‘掌上电力’App查电费、交电费，动动手指就搞定了，很方便！”
在江苏，从一趟趟跑供电营业厅到“指尖上”随时随地随手办业务，“国网江苏电力”客户服务中心的电子服务平台给群众带来了极大方便，改变了人们的生活方式，提升了人民的幸福指数。
更精准 带来美好新体验
7月22日至23日，台风“安比”过境江苏，约40.9万用电客户受影响停电。家中停电没几分钟，如东县丰利镇居民陈福林就收到了“国网江苏电力”微信公众号发来的停电通知：尊敬的客户，因突发故障，造成您户所在区域出现停电现象。工作人员正在沿线排查并积极抢修，给您带来不便敬请谅解。“我正准备打电话报修，微信上就收到了停电通知。一个多小时后电就来了，供电服务很到位。”陈福林说。
据统计，“安比”过境期间，“国网江苏电力”客户服务中心通过微信公众号共向受台风影响区域的用电客户推送了万余条“点对点”停电信息。
“我们依托营配调一体化信息流同步成果，以客户用电编号为身份ID进行精准识别，由后台通过‘国网江苏电力’微信公众号主动将与客户息息相关的停电、欠费提醒等信息及时推送到户，实现了主动式、一对一精准信息服务。”该中心主任吴宁说。电子服务矩阵架起了国网江苏电力和用户沟通的“桥梁”，拉近了双方距离，让供电优质服务更主动、更精准。
除了主动推送信息，该中心还丰富解答客户疑问的渠道，以提升客户体验。2017年6月，智能机器人“电博士”在“国网江苏电力”微信公众平台上线。
据悉，“电博士”以人性化对答方式，24小时为全省用电客户提供专业的电力知识解答。同时，具备自主学习功能，可根据客户咨询场景的变化，自我完善知识库内的问答内容。“例如常见的分时电价相关问题，‘电博士’会追问客户关心的内容，然后根据客户实际需求，告知分时电价时间段以及如何办理分时电价开通业务等。”吴宁介绍，截至7月底，江苏省用电客户已累计向“电博士”提问113万次，问答匹配率达90%，其余疑难个案则转95598电话人工咨询。
客户不仅可以提问，还可以举报。该中心通过电子服务平台发起随手拍窃电和电力设施隐患等有奖举报活动，引导客户互动参与，有效增强了发现、处置隐患与违法窃电行为的及时性和有效性，进而提升安全可靠供电水平和服务质量，实现用电企业与客户的共赢。
更贴心 让客户普获实惠
“2017年，您峰时用电2045度，谷时用电1195度，若开通分时电价可以节省141元……”1月29日，苏州市民张硕点开手机的“掌上电力”App，收到了“国网江苏电力”客户服务中心推送的年度电费账单，马上根据操作提示，办理了分时电价开通业务。“今年3至6月，我家用峰电397度、谷电259度，一共交了314元电费，算起来省了32元！”张硕满意地说。
每年1月，向全省低压居民客户推送年度电费账单，该中心已坚持了4年。账单中，不仅包括全年电量、电费、阶梯用电、分时用电、线上缴费、积分等全年用电基础数据，还有家用电器日待机耗电量、用电峰谷比等家庭用能分析数据，并给出相应建议，提醒客户建立良好的用电习惯。
“家庭用能分析是基于智能电表采集的海量数据，通过运用云计算和大数据分析等技术手段，分析客户的用电类别、用电习惯，构建相应的客户用电分析模型完成的，可以引导客户做好家庭能效管理。”该中心副主任何维民介绍道。
在给居民客户带来越来越多实惠的同时，该中心还不断探索，为企业客户提供增值服务。
6月，江阴市某机械配件有限公司通过“电e宝”App申请并在当天就获得了一笔银行信用贷款，如期交纳了当期电费。该企业负责人说：“我们这种小微企业时常会有资金周转不灵的情况，‘电e贷’申请便捷，而是免担保，放款速度快，能够较好地缓解企业存在的交电费时资金临时短缺问题。”
该企业负责人提及的“电e贷”是国网电商公司面向企业用户推出的一款电费融资产品。何维民介绍说，该产品以企业的用电数据及电费交纳情况作为放贷依据，是纯信用贷款。对用户而言，可以降低短期融资的时间及周转成本，提高融资效率；对“国网江苏电力”而言，可以有效提高电费回收率，也丰富了“便民、惠民、利民”的服务举措。
据统计，自2017年5月“电e贷”上线至今，江苏已有2218家企业提出融资贷款申请，审批通过的金额约3.6亿元，为江苏省小微企业发展提供了有力支持。
（马志强 周 璇）
江苏省泰州市俞垛镇角墩村一居民展示“国网江苏电力”微信公众号平台电费缴纳系统。 李 杨 摄
国网江苏常熟市供电公司工作人员为客户介绍“国网江苏电力”支付宝生活号签约代扣业务。 张 倩 摄
国网江苏金湖县供电公司城区营业厅工作人员正在向客户介绍电子服务平台。 王建强 摄
《中国质量报》