建机制、强内涵、优流程，助力医院快速发展
优质护理服务是“进一步改善医疗服务行动计划”中的一项重要内容，陪护老人13825404095我院本着“始于主动服务，寓于用心服务，终于满意服务”的宗旨，认真践行“以患者为中心”的服务理念，通过完善管理机制、强化专业内涵、优化服务流程、打造一流队伍、提升服务标准，努力为人民群众提供全面优质护理服务，现报告如下：
一、构建创新管理模式，开创优质护理新思路
（一）网格一体化管理模式
我院领导高度重视“优质护理服务示范工程”活动，为进一步强化领导，加大了对护理工作的投入力度，于2014年设立专职护理副院长，为推进优质护理服务提供有力保障。2014年3月，我院在全国首创“网格一体化”护理管理模式，该模式是按照网格化管理理念，将全院84个护理单元划分为8个“网格”，在网格内实施护理行政、质量安全、教学培训等一体化管理，即通过网格负责人对网格内各科室的日常工作、查房、质量督导、教学培训中发现的问题，及时与相关部门的协调，将问题解决在萌芽中。通过三年的探索和实践，实现了护理管理人员使用上的扁平化，将管理者的工作地点下沉到了基层，缩短了管理半径，推动了护理质量的进一步提升。该管理模式取得了吉林省卫生计生软科学研究课题立项。
（二）CARE排班模式
在推进优质护理服务过程中，我院探索实施了的一种集全程连续（Continuous）、循环交替（Alternate）、责任分层（Responsibility of layered）、弹性（Elastic）为一体的排班模式，简称为CARE排班模式，“care”一词也体现了护理的照料、管理、关怀之意。该模式的实施大大减少了临床护士的交接班频次，护士能在短时间内熟悉患者病情，使护理计划更系统和精准，为患者提供全面连续的护理，确保临床护理安全，进一步推动了我院护理工作的精细化管理。该排班模式已在全省推广使用。
（三）一站式全程陪同服务模式
在国家推进“进一步改善医疗服务行动计划”行动过程中，为全面改善患者就医感受，提供优质护理服务，我院在原有病人服务中心工作基础上，通过对现有人员进行专业培训、模拟演练，成立专门的陪检、送检小组，负责全院护理单元的辅助检查的预约和陪检工作。病人服务中心工作人员通过HIS系统将检查根据科室疾病特点与医技科室进行统一预约，再根据楼层分布和人员数量分配具体工作人员陪检，其中危重病人医护人员全程陪同，同时强化病人服务中心工作人员与病房无缝对接的管理模式，真正实现了患者一站式全程陪同服务模式，大大减少了护理人员的工作量，把时间还给了护士，把护士真正还给了患者。
二、以精准专业服务，深化优质护理内涵
（一）以专业服务打造护理内涵，构建护理安全文化
在开展“进一步改善医疗服务行动计划”以来，护理部不断加强内涵建设，深入开展优质护理，全院开展了以“感动的专业服务”为主题的优质护理服务活动，临床各科室将具有专业特色的服务理念在全院进行展示，彰显专业内涵。同时在门、急诊，分娩室，手术室都进行了全面探索和实施优质服务，门、急诊通过增加便民设施、实施电子化健康教育宣传，获得满意效果，第三方调查患者满意度显著提升；分娩室紧跟国际最新回归自然生育理念，在全省率先开展导乐式分娩服务，收到患者的极大欢迎；手术室通过改良、订制分体式棉被，大大减少了术后低体温的出现，同时开展信息化手段术前访视，利用图片展示，视频讲解等方式对患者进行访视宣教，减少患者在进入手术室后恐惧感，以及因此而导致的高血压、心率加快等不良反应，患者满意度大幅度提升。
2016年度开展以提高患者就医感受为目标的健康教育评比大赛，临床科室进行了大胆创新，展示出大批优秀举措，在原有的健康教育资料基础上，制作了图文并茂的患者版宣教手册，大大方便了患者的使用，护理部将临床的创新理念进行整合，形成我院规范的健康教育资料模板，并在全院实行患者健康教育评价记录表，充分保证健康教育的效果，给患者提供全面、有效的健康知识。在完善住院患者的优质护理服务过程中，我们还将疾病的延伸护理向社区、基层医疗机构延伸，进行对口支援和帮扶，收到基层的好评。同时还将健康教育内容向军营、幼儿园、学校、养老院等方面拓展延伸，近两年我们到相关部门进行健康知识宣讲8次，急救知识培训3次，全面履行护理工作者的社会责任，受到广泛好评。
（二）全面引入SBAR沟通模式，构建专业对接模型
SBAR沟通模式是以证据为基础的标准沟通方式，能够在紧急情况下保证信息的准确传递。SBAR即Situation(现状)、Background(背景)、Assessment（评估）、Recommendation(建议)，分别显示目前发生了什么，为什么，问题核心是什么，应该如何解决。为确保患者转运对接的信息沟通准确、完整，全面引入SBAR沟通模式，创立标准化病人对接口诀“紧急处置放首位，病情交接要全面，风险评估加预见，药品核对须详尽，自上而下交管路，皮肤检查无遗漏”，该口诀经过临床护士的实际应用，效果显著，不仅规范了临床工作中患者转运对接的流程，还将对接中的细节进行了详细规范，使临床护士工作更规范有序，实施该模式以来，无一例因交接而引发的不良事件。同时我院在此基础上制定了专科疾病标准对接模型，进一步完善了我院的精细化管理。
三、提升质量和服务，全面践行优质护理
坚持把患者满意作为护理工作的总目标，以提升护理质量和服务为抓手，持续提升患者满意度。2017年，护理部紧跟国家政策，立足专业的人做专业的事，在护理质量与安全管理委员会原有5个工作小组基础上增设了3个专项小组，即静脉输液治疗小组、创面管理小组和造口管理小组，负责全院三个专科的培训、会诊等工作。8个小组的专项质量控制工作与网格负责人的质控形成了横纵质控网，达到管理上的闭环；同时在临床科室设立了护理质量质控小组，完成科室内的日常自控，科室质控小组将质量改进持续有效的项目进行整理，按季度完成上报，护理部根据项目的有效性和适用性，将部分项目修改后作为全院推广项目，充分保证护理工作有序进行。
2017年紧紧围绕国家医疗安全改善月活动，以2017版患者十大安全目标为蓝本，开展首届3S服务微视频作品征集活动，旨在规范护理服务流程，提升护理质量与服务品质，改善患者就医感受。内容是围绕护理工作流程和患者的健康教育及专科疾病介绍等内容开展的，通过剪短的视频解说或真人实景再现的方式将护理工作流程和健康教育内容展现给医护人员和患者，给学习者一个直观的视觉感受，工作人员随时可以通过手机或院内网进行学习和参考，大大节约了临床培训的时间和培训师资；患者可以通过手机、公共区域显示屏、微信平台、宣传手册等进行学习和交流，便于广大患者更好的了解疾病相关知识。微视频包括服务和质量两大类，内容涉及护理礼仪、健康评估、疾病宣教、床旁交接等从患者入院到出院全过程的工作流程，以及延续护理等内容，目前已完成180项微视频的拍摄和使用，受到医务人员和患者的好评。
自2012年以来，护理部充分应用QCC、RCA等质量管理工具持续改善临床护理质量，针对临床中存在的不同问题，采用不同的质量改进方法进行梳理改进，不仅优化了服务流程，提升了护理人员的管理意识和解决问题的能力，还大大促进了团队协作的精神，同时也取得了一些成绩，在2014、2015年全国品管圈大赛中连续两年获得二等奖，2016年由护理部牵头与医院感染管理部和信息管理部联合完成的“滴水不漏圈——降低医院感染漏报率”获得第四届全国品管圈大赛一等奖。本年度由护理部组织了25项品管圈活动，涉及到医疗质量、病人安全、创新服务、设备物资管理、感染控制、医患沟通等多个方面，今年在刚刚结束的第五届全国品管圈大赛中，骨科中心的“3D for you”圈获得第五届全国品管圈大赛的特等奖，急诊的“环环相扣”圈获得三等奖的好成绩。(程远娟 供稿）