优质服务十大亮点展示
别人家的医院——优质服务十大亮点展示
2022-02-17 19:30
湖南省儿童医院： 2021年优质服务十大亮点展示
为深入贯彻党的十九大精神，石材翻新13825404095落实健康中国发展战略，进一步树立“一切以病人为中心”的主动服务意识，立足本职，尊重病人、关爱病人，提升服务品质，持续改进服务质量，改善患者体验，促进医、护、患和谐，达到“患者满意、员工满意、社会满意”的总体目标。同时为全面加强机关能力建设，不断提升机关服务品质，打造服务型机关，切实筑牢“行政服务临床，临床服务患者”的服务理念，2021年湖南省儿童医院在全院范围内开展了优质服务专项行动，创新优质服务举措，开展全院、全员、全过程、全方位优质服务。
医务部
倾力打造儿童终末期肝肾疾病救治体系
亮点展示：
为改善湖湘终末期肝肾疾病患儿救治困境，提供有效治疗方案，医院从2016年12月开始组织肝肾移植项目论证并立项，先后派遣10余人次到上海仁济、台湾高雄长庚肝移植中心、湘雅二医院肾移植中心进修学习，并于2017年5月组建省内首家儿童肝脏外科及肝移植MDT团队并联合实施首例肝移植手术，2019年4月率先成立全国第一支儿童肾脏移植 MDT 团队。2018年10月获批湖南省卫健委技术创新重点项目“儿童肝移植治疗胆道闭锁”，2019年11月获批湖南省科技厅创新平台及人才计划项目“引进台湾高雄长庚纪念医院儿童肝移植诊疗技术体系推广”，2021年4月引进著名国际儿童肝移植专家日本国立成育医疗中心笠原群生教授（KASAHARA）为“特聘教授”，2021年6月引进著名肝移植专家台湾高雄长庚纪念医院陈肇隆院士成立“院士工作站”。于2021年6月10日通过国家卫健委评审获得全国首家儿童专科医院肝肾移植资质及OPO资质，同期与排名世界第一的西班牙巴塞罗那大学OPO达成共建儿童OPO体系的共识。截至2022年1月，共联合完成33例肝移植，自主实施3例肝移植和2例肾移植。
2021年9月，医院考虑到终末期肝肾疾病患儿的特殊性和诊疗技术独特性，以及患儿家庭所面临的经济和心理负担，依托我院肝肾疾病诊疗体系，通过多学科合作模式，率先提出成立湖南省儿童器官移植中心，并借助医联体平台构建湖南省儿童肝肾联盟，彻底改变了我省终末期肝肾疾病患儿的救治状况。
后勤保障部
借助政府资源，积极推进周边环境改造
亮点展示：
医院日均车流量达2800余台次，院内300余个停车位远不能满足患者的停车需求，而院外梓园路此前为双车道，经常堵车，给来院就诊患者及周边群众交通出行造成极大不便。为解决这一问题，缓解群众来院行车难、停车难矛盾，提升群众就医获得感和幸福感，后勤保障部从院内、院外两方面着手，积极推进医院周边环境改造。
改善院内交通微循环
1.要求医院职工不得在院内停车，腾出所有停车位全部供来院患者使用；
2.重新规划停车位，将院内公共区域在确保安全的可行性前提下规划为停车位；
3.进入院区的车辆实行单向行驶管理，避免会车造成二次拥堵；
4.增设车辆导行标识和车位引导系统，方便车主寻找车位，引导车辆科学分流，提高停车场使用效率；
5.每天派出近30名在岗人员进行巡查疏导，同时加强与交警部门的联动，在梓园路医院南北出口及小林子冲路口增设交通疏导员；
6.安装ETC不停车电子收费系统和二维码扫码收费，使车辆出场速度提高2-3倍，减少车辆滞留时间。
同时，联合雨花区侯家塘街道城管部门对聚集门前的小摊小贩进行整治驱离，改善了院内道路和门前马路上的混乱秩序。
改善周边交通及环境
在不断优化院内交通环境的同时，医院主动将群众行车难、停车难问题向政府有关部门汇报，积极争取政府的大力支持，借助政府资源，推动周边交通及环境改造：
1.拆除了梓园路违章门面24个（共1200平方米），拓宽了马路；
2.将梓园路小林子冲至劳动路口段改为了单行线；
3.梓园路西侧建成了港湾式就诊落客点，方便群众来院就诊；
4.打造了新六尺巷人文景观；
5.开放了新六尺巷停车场，闲置多年的298个车位正式投入使用。
通过近两年的多措并举，医院及周边的行车难、停车难矛盾得到了有效解决，公共停车资源得到了有效利用，拥堵的道路变得通畅了，群众来院就医变得更加方便了，社会对医院的满意度日益提升了。
改造前
改造后
社工部病友服务中心
打造集中式预约服务新模式
亮点展示：
聚焦改善群众就医体验，提升就医获得感，全面打造“一站式”智慧医疗服务模式。省内首推检查项目集中预约，将超声、核磁共振、CT、脑电图、胃肠镜等检查项目纳入集中预约，通过电话、现场及微信公众号等多个途径实现“一站式”预约，年预约量30余万人次。同时，创新实施“入院一张床”服务模式，通过床位统筹安排、集中预约，做到住院手续“一站式”办结，解决患者“看病排队难、检查来回跑、住院到处问”的实际困难，实现了就医“只跑一次，一次办好”的服务宗旨，让患者就医更顺心。
数据信息管理中心
互联网医院“十到家”服务
亮点展示：
互联网医院“十到家”服务：健康咨询服务到家、名医随诊服务到家、专业护理服务到家、AI智能服务到家、自助开单省时到家、全病程管理服务到家、精准预约服务到家、制剂药品配送到家、健康行为管理到家、名医大讲堂权威知识普及到家。
知名专家门诊管家式服务：每天早上7点55分至8点20分安排专人驻点知名专家门诊，最快速度解决知名专家问题。
电话信息咨询一站式服务：每天排班，24小时专人全天候接听电话，处理信息问题，对于常见问题拍摄信息科普短视频，方便临床学习使用。
故障处理二十四小时服务：提供7*24小时现场故障处理，发现问题电话指导，无法解决及时到现场进行处理。
自助设备巡检周期性服务：每星期安排专人对自助设备巡检两次，问题及时解决。
临床科研数据个性化服务：对临床科研数据要求，安排专人对接并主动临床培训，临床无法实现的，科室提供个性化数据导出。
临床业务流程定制化服务：为减少临床工作负担，让信息多跑路，临床少跑路，提供电子化全流程定制服务，通过OA系统即可解决大部分业务审批、医嘱处理、费用处理等问题。
舒适化医疗管理中心
省内首台消磁麻醉机及心电监护仪投入使用
亮点展示：
舒适化医疗管理中心为有效解决急危重症患儿不能进行磁共振检查的问题，引进了消磁麻醉机及心电监护仪，这也是目前省内独家拥有该先进医疗设备，解决了危重患儿需要呼吸机支持的问题，使急危重患儿的影像检查高效安全，同时为低体重、危急重症患儿核磁共振检查镇静保驾护航。科室引进的消磁心电监护仪全程监测患儿生命体征，大大减少了镇静后不良事件的发生，既保证了医疗安全质量，也使家长和患儿的就医体验大大提升。
同时，科室通过以下系列举措，全方位优化镇静流程，保障镇静患儿的安全性和舒适性：镇静前由护士分诊监测生命体征等，再由麻醉医生评估病情开具合理的、个性化的镇静医嘱；镇静中医务人员可通过消磁心电监护仪全程监护患儿，如检查过程中发现异常及时给予处理，保障了危重患儿的安全；镇静检查后，患儿在复苏室观察30分钟，全程监测生命体征及上氧，详细交代复苏注意事项，麻醉医生评估后方可离院。
规划财务部
床旁结算项目，助建“有温度的”智慧医院
亮点展示：
为解决病人办理住院、交纳押金、出院结算排队现象，减少病人往返次数，改善患者的就医体验。规划财务部牵头开展“床旁结算”项目建设，在医院投放32台床旁结算机器并上线手机端床旁结算功能。
通过床旁结算系统，患儿家长可在住院病区为患儿办理从入院到出院全过程十种业务，包括入院登记（因疫情防控要求暂时关闭）、腕带打印、医保登记、住院充值、出院结算、充值记录查询、在院日清单查询、费用总清单查询、医保结算单打印、伙食费凭证打印，实现从入院到出院全过程自助办理无需在窗口排队。
自开展床旁结算以来，患者使用床旁结算系统办理出院结算业务占比已达全院总出院结算业务数量的68%，床旁结算系统共服务69857人次。
事业发展部
办实事暖民心，全省开展先心病筛查
亮点展示：
湖南省儿童医院先心病筛查项目启动后，筛查办公室挂靠事业发展部。在省卫健委和院党委的高度重视下，成立省级筛查、诊治小组后，对近100家医疗机构的1000余名医务人员开展了先心病知识、筛查双指标法等技能推广培训。在医院心血管内科和胸外科的通力合作下，率先在冷水江市、宁乡市、邵东市等地开展“百万筛查”0-18岁先心病患儿免费诊治活动。筛查阳性的患儿有专人、专车、专门绿色通道安排复检和确诊，一站式办理住院，基本实现免费治疗。达到了家属满意、基层医院满意和社会满意。该项目还获得省级青年志愿服务项目银奖，为申报省民生实事项目打下了坚实基础。
门诊部
门诊就诊“一站式”
亮点展示：
门诊秉承着以患者满意、职工满意、社会满意的初衷，简化看病流程、缩短就医时间，提高就医体验，实施优化整合，将门诊布局进行调整，耳鼻咽喉头颈外科、眼科、口腔科等诊区进行了扩容，并在每个诊室门口安装了智能叫号系统，大大改善了诊区就诊的秩序和流程。并将呼吸内科、神经内科以及泌尿外科门诊区域进行优化整合，成立了集专家诊室、普通诊室、咨询、预约、检查、治疗、健康教育、便民服务以及慢病全病程管理于一体的诊疗中心。达到让患者“最多跑一次，最多问一次”的效果，提升了患者的就医体验，提高了患者满意度。使来我院就诊的患者在一站式服务区域就能解决就医过程中遇到的各种问题，解决患儿为就诊检查四处奔波的烦恼，同时为特殊家庭开通绿色通道，保障每一位就诊患者的安全。
康复中心
早期床旁重症康复，精准施治危重患儿
亮点展示：
早期介入：与PICU、ICU、CCU等病房建立了流畅的协同工作机制，重症患儿在疾病早期就能接受精准的康复评估与训练；
无缝转介：康复科与各临床科室实现无缝对接，所有重症患儿不需要高级生命支持后就可转入康复重症病区接受全面康复治疗。
精准治疗：基于精准康复评估，康复医师、治疗师、护士三方共同对疑难重症康复病例进行讨论，制定精准康复治疗方案。
特色指导：大力开展个性化家庭康复指导，形式多样，内容丰富。开设患儿关怀指南、预留康复热线以及定期随访指导，将康复指导延伸至社区、家庭。
目前，我院床旁重症康复辐射面广，已深入内、外、急救各系统，全年共为600名患儿开展床旁重症康复。
中医科
“互联网+”打造网红中医科
亮点展示：
为更好地发挥中医药的优势，提高中医临床诊疗和服务能力，以“5年内将中医科打造为令患儿家属满意、具有鲜明中医特色的网红科室”为目标，强化服务意识，提高服务质量，加强中医特色元素，特别推出“因人”“因时”“因地”、“暖人”“暖心”三因两暖优质服务系列举措。
1.定期科普宣传：通过医院微信公众号及父母必读、健康报等杂志等渠道，按中医24节气保健方法、四季养生攻略、因时节、因地域性、因人而异，提供全方位、最全面的预防保健措施。
2.通过医院互联网医院，建立中医科服务团队，定期推送科普宣传、每天24小时接受图文咨询和线上复诊，实现足不出户享受最贴心中医服务，药品邮寄到家；
3.定期视频直播：通过医院了不起医生直播间、中国交通广播、湖南都市频道，并利用中医科视频号、抖音号等平台，因人因时因地即“三因”制宜，提供“暖人”“暖心”的应时应季科普知识；
4.通过中西医结合诊疗MDT团队，为患儿制定最优的中西医结合治疗方案，利用中医特色方法，提高临床疗效，减少痛苦，更好地为护佑儿童健康做出贡献；
5.建立专病微信联络群，全体医护技每日24小时在线免费回答及解决家属问题；
6.定期推出义诊活动，提供免费中医治疗项目的体验服务，赠送中药药膳、膏方、茶饮等。
擘画“十四五”规划全新蓝图，坚定三大目标，着力五大服务，实现三大满意，医院迈入发展“新时代”。2022年，湖南省儿童医院将继续推进优质服务工作，积极打造“五星”服务，集聚“新”环境，打造“新”体验，践行“新”模式，演绎“新”科技，开创“新”局面。以方便群众为着眼点优化服务流程，以提升医疗服务质量和效率为重点改进服务模式，以引导优质资源推广为手段补齐短板，有效解决患者“急难愁盼”问题，努力实现主动、高效、精准、整体式、智能化的优质服务。
来源：整理自湖南省儿童医院护理部
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