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顾客永远是最重要的! “服务好每一位顾客”是我们的使命 我们的使命… 我们的任务… 为达到使命，我们的任务是让顾客满意！ * 您希望在华润超级广场感受到怎样的服务？ 假如您是顾客—— * 正确的服务态度 不计较顾客的态度 对顾客要耐心、忍让 真诚地微笑 上班前过滤自己的情绪 与顾客在感情上交流 * 常见应对态度的错误 这连小朋友都会。。。。。 我们只负责卖。。。。。 我们店里的规定。。。。。 不可能。。。绝对不会 我不会。。。我不清楚 我怎么知道。。。。。 一分钱一分货呀。。。。 你真能吃。。。。 你怎么那么瘦（胖、老、矮、贪小便宜。） * 服务用语 礼貌用语十个字——您、好、请、对不起、谢谢、再见 适当的音量、语调、语速 * 1、卖场服务要领(1) 在卖场中，无论是否面对顾客，均要留意自己的仪容仪表、言行举止，同时也要注意周围环境的整洁； 在卖场中，当与顾客相距1.5米或目光接触时应用笑容问候:“欢迎光临”或“您好”； 在卖场中，应时时留意周围顾客的动态，若顾客有疑问应迅速到旁解答、协助； * 服务禁忌行为（1） 面无表情、漠不关心 懒散拖拉、没有工作热忱 商品知识缺乏、不懂装懂 包装时动作粗鲁 顾客买得少或不买时态度轻视 * 服务禁忌行为（2） 退换货时态度差 不干净、不雅观、讲粗口、相互闲聊 不在乎顾客感受 与顾客抢道而行 对顾客有礼貌，但相互间态度不友好 在正在谈话的顾客当中穿行 在卖场中奔跑 * 卖场禁忌动作： 当从搔头皮，掏耳朵，抠鼻孔、剔牙，咬指甲，剜眼屎，搓泥垢，修指甲，揉衣角； 咳嗽打喷嚏时，要用手帕捂住口鼻，面向一侧，避免发出大声； 口中有痰要吐在手纸里、手帕中。 * 让顾客受到重视 将顾客摆在第一位 乘电梯、走楼梯时顾客先行 永远将顾客的需求摆在首位 不将个人情绪带给顾客 专业热诚的服务 运用专业知识回答顾客 热诚积极的为顾客服务 永远不和顾客争吵 * 保持忙碌！ 有 顾 客 时 服务顾客，欢迎接待 整理清洁商品、货架、帮助同事！ 没 顾 客 时 * 我将展现专业的个人仪容 头发 化妆 手 着装 * 我将展现专业的个人仪容 头 发 化 妆 化淡妆 亮色口红 修剪、梳理整齐 扎起从头顶量起长度不得超过40cm。 中长发用发带或发夹固定 短发夹到双耳后 女士 * 我将展现专业的个人仪容 头 发 胡 须 胡须必须刮干净 修剪、梳理整齐以保持清爽 头发长度不得盖过耳背、超过衣领 生鲜员工必须将头发放 到帽子里 男士 * 我将展现专业的个人仪容 手 首 饰 每双手只限一只戒指 不得戴式样夸张的首饰 不要喷浓烈的香水 生鲜员工不得戴首饰、 喷香水 干净 修剪指甲 不涂有色指甲油 生鲜员工不得涂指甲油 * 我将展现专业的个人仪容 服 装 鞋 袜 穿肉色丝袜及公司规定皮鞋，注意丝袜不要脱线 女员工着有袖衬衫、马甲、西 裤、西装裙 整洁大方 衬衫下摆不得露 出外面 裤脚、衣袖避免卷起 不要补丁、掉扣 佩戴工牌 * 我将展现专业的个人仪容 服 装 鞋 黑色皮鞋 男员工着衬衣、西裤、 领带 整洁大方 衬衫下摆不得露 出外面 裤脚、衣袖避免卷起 不要补丁、掉扣 佩戴工牌 * 大家一起来评估，看看明天上班， 我要… … 理发 化妆 还是…？ * 我能热忱的欢迎顾客 您好！ 欢迎光临！ 我能帮您什么忙吗？ 请问需要帮忙吗？ 您好，好久没见！ 欢迎光临！今天心情不错哦!（今天气色不错哦!) 今天要买些什么?需要我帮忙吗？ 陌 生 熟 客 * 我能热忱的接待顾客 请跟我来！ 请到这边买单. 不好意思，让您久等！ 谢谢，欢迎下次再来! 慢走，再见！ 请您稍等一下！ 对不起！ 很抱歉，我请主管为 您处理。 谢谢您！ 欢迎下次光临！ * 收银礼貌用语 你好，欢迎光临！ 请问您有没会员卡？ 谢谢，总共 ——元。 谢谢，收您——元。 谢谢， 找您——元。 请收好小票。 这是您的东西，请拿好！（双手呈上） 欢迎下次光临！ * 热忱待客最重要的表情 注视顾客 眼神温和 面带微笑 * 我们的微笑 嘴角向上弯 眼神温和 露出8颗牙齿 * ?微笑练习(1) 第一步：念“一” 练习时，要使双颊肌肉用力向上，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大。 * ?微笑练习(2) 第二步：口眼结合 眼睛是会说话的——“眼形笑” 和 “眼神笑”； 然后再放松面部肌肉，嘴角也恢复原样，若可目光仍旧含笑脉脉，这就是眼神在笑。 学会“眼神笑”，令你的微笑更亲切、吸引。 * ?微笑练习(3) 第三步：笑语结合 微笑地说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，多称呼客人的姓氏。 第四步：笑语与